Управление репутацией в интернете. Управление репутацией в интернете (SERM). Полное руководство

В интернете ничего не пропадает бесследно. Факт.

Сегодня мы поговорим о репутации в сети. Представляете вы компанию, либо занимаетесь собственным брендом ― неважно. Сделать базовый мониторинг и заложить фундамент для безопасности своей репутации стоит каждому.

Согласны?

Об этом руководстве

Когда мы хотим узнать больше о другом человеке, первым местом, где мы будем искать информацию о нем, будет Интернет.

Каждый день более одного миллиарда имен ищут при помощи Google и 77% специалистов по подбору персонала делают это для при поиске персонала. Вы, возможно, никогда не искали информацию о себе, но другие делают это и составляют свое впечатление о вас учитывая ее.

45% людей нашли в поиске Google что-то, из-за чего решили НЕ сотрудничать с теми или иными кандидатами и компаниями.

Следовательно, вы должны заботиться о том, чтобы суметь произвести хорошее впечатление, когда кто-то ищет информацию о вас или вашей компании. И это руководство поможет вам в этом. Ниже мы обсудим с вами шаги необходимые для оценки вашей текущей репутации в Интернете, а также что именно вы можете сделать для того, чтобы управлять ею.

Что представляет собой управление репутацией?

Фактически управление репутацией в поисковой выдаче (SERM) - это процесс управления информацией, которая появляется, когда кто-то ищет ваше имя или имя компании, либо сотрудников, при помощи Google.

Мы расскажем вам, как именно продвигать положительный контент в верхние строчки результатов поиска и опускать нежелательный контент (плохие отзывы, необоснованные обвинения, либо атаки конкурентов) для того, чтобы при поиске информации о вас посредством Google, результаты поиска были заполнены положительным контентом.

Часть 1. Анализ репутации на текущий момент

Первым шагом к контролю любой ситуации является определение того, есть ли у вас проблемы и если да, то насколько они на самом деле серьезны.

В первой части этого руководства мы поможем вам определить вашу ситуацию в выдаче Google. Основываясь на них мы поможем вам определить, какие корректирующие действия необходимо предпринять.

Шаг 1. Поищите информацию о себе посредством Google

Самое первое, что вам нужно сделать ― это зайти в Google и ввести свое имя в строке поиска. Убедитесь в том, что:

• вы вышли из своего аккаунта Google/Yandex: поскольку когда вы входите в свою учетную запись, поисковые системы используют персонализированный и локальный поиск. Иными словами, поисковая система будет несколько изменять результаты, чтобы сделать их более актуальными для вас на основе местоположения, а также того, что известно о вашем аккаунте Google/Yandex. У человека, который будет искать информацию о вас, настройки будут другими, поэтому перед поиском убедитесь в том, что вы вышли из своего аккаунта, для того, чтобы увидеть, как именно результаты вашего поиска выглядят для других людей.
• поиск по имени: используете ли вы отчество или инициалы в своем резюме? Известны ли вы под каким-либо прозвищем? Возможно, вы недавно приобрели двойную фамилию? При поиске информации о себе в интернете убедитесь в том, что вы используете имя, по которому люди будут искать вас. Также ищите любые вариации вашего имени или его неправильное написание. Аналогично и для компании: используйте различные вариации написания бренда, отследите имена ключевых сотрудников.

Шаг 2. Определяем на сколько все плохо

Когда у вас уже есть результаты поиска, пришло время выяснить, под какую категорию подпадает ваша ситуация в поисковой системе и какова ваша общая репутация в интернете. Решите, какая из этих категорий лучше всего соответствует первой странице результатов поиска по вашему имени, либо названию компании.

Совет: сосредоточьтесь на первой странице результатов поиска ― 93% людей, ищущих информацию о вас, никогда не переходят дальше первой страницы и используют первые 10 результатов поиска, чтобы сформировать свое впечатление.

• Негативная: это худшая категория, поскольку это означает, что у вас есть один результат поиска (или более), показывающий вас с негативной стороны. Однако это категория не только для преступников и плохих людей. В современном мире социальных сетей и анонимного обмена информацией очень легко запятнать свою репутацию. Достаточно одного обновления статуса, фотографии с тегом или поста в блоге от разъяренного бывшего (бывшей), гневной тирады от бывшего сотрудника, ложного обвинения или «буйного» друга для того, чтобы вы попали в негативную категорию.
• Бесполезная: это результаты поиска данных о вас, которые на самом деле не могут ни помочь, ни навредить вам. Эта информация полностью устарела или является бесполезной. Например, вместо того чтобы выяснить, что вы — один из самых уважаемых врачей в Бостоне, человек узнает, что три года назад в беге вы финишировали 120-м среди 5 тысяч.
• «Эй, это не я!»: в этом случае вместо информации о вас появляется информация о ком-то другом или даже о нескольких людях с таким же именем, как и у вас. Это формирует у человека первое впечатление о вас ― в лучшую или худшую сторону. В лучшем случае это просто мешает найти какую-либо важную информацию о вас. В худшем случае ― вас на самом деле могут принять за кого-то другого, кто имеет отрицательную репутацию в интернете.
• Положительная и актуальная: это означает, что результаты вашего поиска полны положительного, брендированного контента, который на самом деле относится к вам. Если вы не попадаете в эту категорию, не волнуйтесь, так как цель данного руководства помочь вам попасть в нее.

Шаг 3. Выясните, какой объем работы у вас впереди и составьте план

После того как вы узнали, в какой категории находитесь, пришло время составить план и начать улучшать результаты поиска. Ваша цель состоит в том, чтобы заполнить первую страницу максимально возможным количеством положительных результатов. В последующих разделах руководства мы рассмотрим, как решать каждую ситуацию.

• Информации обо мне нет: первое, что вы должны сделать ― это построить ваше присутствие в Интернете для поисковых систем. Проще говоря, если вы не имеете никакого положительного контента, то отобразить информацию о вас на первой странице просто невозможно.
• У меня есть определенный контент, который я хочу скрыть: возможно, в интернете есть что-то нелестное о вас или вас ошибочно принимают за бывшего заключенного с таким же именем. Вам необходимо создать контент для того, чтобы опустить отрицательный результат вниз в поисковой выдаче.
• У меня есть определенный контент, который я хочу поднять выше в поисковой выдаче: возможно, у вас уже есть личный сайт, профиль LinkedIn, статья о вас или другой контент, который вы хотели бы показать людям, но он просто не отображается на высоких позициях результатов поиска. Есть конкретные шаги, которые можно предпринять, чтобы повысить их позицию в результатах поиска по вашему имени.

Вы провели диагностику текущей ситуации и пора приступать к ее улучшению.

Часть 2. Введение к персональной оптимизации в поисковых системах

Что собой представляет оптимизация в поисковых системах?

Оптимизация в поисковых системах (SEO) ― это процесс создания и улучшения контента, необходимый для того, чтобы он отображался в верхних строчках результатов поиска по правильным ключевым словам.

1. Почему важно персональное SEO?

Каждый раз, когда кто-то осуществляет поиск в Интернете, поисковые системы, используют сложные алгоритмы с сотнями факторов для того, чтобы убедиться в том, что в верхних строчках отображаются наиболее подходящие результаты, но иногда ошибаются.

Вы, наверное, знаете кого-то, кто создал целый личный сайт, но он не отображается на первой странице результатов поиска по их имени. Есть целый ряд факторов, которые могут привести к негативным результатам, например, плохая структура страницы, что делает ее сложной для понимания поисковыми системами. В других случаях сайт отображается как не авторитетный, хотя на самом деле он является таковым. Но хуже всего то, что иногда поисковая система даже не знает о том, что контент существует.

2. Как может помочь SEO?

Используя общеизвестные SEO тактики или инструменты, вы сможете убедиться в том, что лучший контент о вас ранжируется поисковыми системами достаточно хорошо. Это означает, что ваш контент будет:

• быстро найден Google;
• структурирован таким образом, что поисковые системы смогут быстро понять, что он о вас;
• размещенным на хороших площадках и таким образом поисковые системы будут знать, что ему можно доверять.

Какие факторы используют поисковые системы для ранжирования контента?

Поисковые системы используют алгоритмы с сотнями факторов, чтобы определить, как именно ранжировать документы в результатах. Тем не менее, есть несколько основных, которые вы всегда должны иметь в виду.

1. Внутренние SEO-факторы

Это факторы в пределах текущей страницы. Хорошая новость в том, что если вы являетесь владельцем контента, то у вас есть прямой контроль над:

• структурой и архитектурой страницы: любой контент в Интернете поддерживается рядом frontend и backend языков программирования — HTML, CSS, JavaScript, PHP и т.д., которые передают информацию поисковым системам и вашему компьютеру. Тем не менее, возникают проблемы, когда люди создают контент с большим объемом, но он настолько плохо структурирован, что поисковые системы не могут правильно взаимодействовать с сайтом и, следовательно, не имеют ни малейшего представления о содержимом страницы .
• Есть много вещей, которые вы должны иметь в виду, когда структурируете свой код: это карта сайта или навигация по странице, история домена, размещение заголовков и десятки других вещей. Это может показаться сложным, поэтому мы и создали это руководство, чтобы ознакомить вас с самыми важными моментами.
• актуальностью: здесь все просто — следить за тем, что ваш контент обновляется. Если он не обновлялся в течение длительного времени, поисковые системы начинают рассматривать его как неактуальный.
• содержанием: когда поисковая система посещает страницу, необходимо, чтобы она быстро распознавала, какие именно слова и фразы являются наиболее важными. Например, если вы хотите ранжироваться по «ваше имя » (т.е. Джон Смит), но «ваше имя » нигде не написано на странице, то поисковая система не будет иметь ни малейшего представления о том, ранжировать ли по нему или нет. Ниже указаны два важных момента, которые нужно иметь в виду:
  • место размещения ключевого слова: на странице есть определенные места, которые поисковые системы считают более важными. Это те места, которые должны содержать ваше имя . К ним относятся внешне видимые области (URL-адрес, заголовки страниц, выделенные жирным шрифтом слова и якорный текст), а также теги заголовка, тайтл, мета-теги и описания. Вы должны включить ваше имя во все эти места.
  • плотность: поисковые системы также принимают во внимание плотность ключевых слов на всем сайте, чтобы убедиться в том, что любой контент на странице связан с этими ключевыми словами. Таким образом, вы не можете просто поместить ключевые слова, например, ва ше имя , в описанные выше локации, если страница посвящена чему-то другому.

2. Внешние SEO-факторы

Эти факторы не связаны непосредственно с контентом на вашей странице и предназначены для оценки внешнего авторитета страницы. Поскольку вы не можете управлять этими факторами напрямую, необходимо посвятить время наиболее важным из них:

Штраф за чрезмерную оптимизацию: многие маркетологи склонны к попыткам «играть» с поисковыми системами и создавать искусственное преимущество путем злоупотребления вышеперечисленных факторов. К счастью, поисковые системы достаточно умны, и эти «черные» методы быстро пресекаются и жестко наказываются (исключение из результатов поиска).

К ним относятся:

• переспам ключевыми словами;
• ссылочный взрыв.

Мы не оправдываем эти тактики, и они неэффективны, поэтому мы не будем объяснять, как именно они работают. Тем не менее, важно, чтобы вы случайно не наняли кого-нибудь, кто использует их.

В качестве основного правила: если вы когда-либо столкнетесь с компанией оказывающей подобные услуги, которая гарантирует быстрые результаты, то, скорее всего, они используют «черные» методы и вы должны забрать ваши деньги и бежать. Не стоит делать что-либо или работать с кем-либо, если это может привести к тому, что вы попадете под фильтр Google и других поисковых систем.

Вывод

Хотя все это может показаться сложным, начать можно постепенно, шаг за шагом, и вы осознаете, что только благодаря пониманию вышеизложенного вы можете лучше, чем любой среднестатистический человек, понять то, как работают поисковые системы и SEO. Теперь, когда у вас есть понимание того, как они работают, давайте решим, как начать создавать положительное присутствие в Интернете.

Часть 3. Создание фундамента вашего присутствия в результатах поиска

Вы определили свое присутствие в Google/Yandex и освоили основы персональной оптимизации под поисковые системы. Теперь пришло время создавать информационное поле вокруг себя.

Идея, лежащая в основе этой части, проста: вы не сможете улучшить ваши результаты в Google, если у вас нет хорошего контента. Так что давайте приступим к основам.

Шаг 1. Приобретите свой домен (ваше имя.com)

Вероятно, покупка вашего доменного имени — это самый важный шаг, который вы можете предпринять, если хотите, чтобы информация о вас появилась на первой странице результатов поиска Google. Это стоит приблизительно 10 $ в год и это невероятно легко. Вы можете приобрести домен у таких регистраторов, как hover.com , 1and1.com или GoDaddy .

• Не все домены одинаковы: несмотря на то, что это не так важно, как это было раньше, есть определенные типы доменов, которые поисковые системы, как правило, ранжируют выше. Например, домены.edu и.gov считаются наиболее авторитетными, так как для того, чтобы получить один из них, вы должны быть законным образовательным или государственным учреждением. Для личного домена попробуйте придерживаться.com или.net. Избегайте некоторых новых популярных типов доменов, таких как.me или.tv, так как они обычно ранжируются хуже.
• Убедитесь в том, что ваше имя указано точно: например, если вас зовут Pete Kistler и домен PeteKistler.com уже куплен, то лучше приобрести PeteKistler.net или PeteKistlerOnline.com, чем слегка изменять ваше имя и покупать PeterKistler.com или PeterLKistler.com.
• Зарегистрируйте его на максимально возможный срок: для этого есть две причины. Во-первых, чем дольше зарегистрирован домен, тем более заслуживающим доверия его считают поисковые системы и, во-вторых, таким образом вы защитите собственное доменное имя. Вы же не хотите, чтобы кто-то с таким же именем, как у вас, купил его раньше?

Шаг 2. Создайте персональный сайт

Теперь, когда у вас есть свой домен, пришло время создать личный сайт в Интернете, на котором вы можете отобразить все: начиная с вашей истории трудовой деятельности и заканчивая личными интересами. Сегодня любой желающий может создать свой собственный персональный сайт без каких-либо технических знаний. Есть множество вариантов, но мы обычно рекомендуем WordPress . Он легко настраивается и в то же время позволяет вносить большое количество пользовательских настроек.

Шаг 3. Используйте социальные сети

Поисковые системы склонны высоко ранжировать профили в таких социальных сетях, как Facebook , Twitter , LinkedIn и Google+ , и не зря: для их создания требуется пройти какой-то тип авторизации, так что поисковые системы рассматривают их как более авторитетные.

Также важно то, что они постоянно обновляются, что делает их чрезвычайно актуальными.

По итогу, если вы хотите оказаться в верхних строчках поисковой выдачи Google/Yandex, создание профессиональных профилей в социальных сетях имеет важное значение (более подробно мы рассмотрим лучшие профили и то, как их структурировать, в Главе 4).

Шаг 4: Используйте ваш профиль на полную мощность

Вы хотите, чтобы Google нашел ваш профиль, поэтому дайте ему столько подходящей информации, сколько можете.

Вывод

В зависимости от того, насколько велика конкуренция по запросу вашего имени, уже через неделю или две можно будет увидеть, как информация из многих этих профилей заполняет первую страницу выдачи Google. Помните, что социальные медиа могут казаться развлечением или игрой, но эти профили имеют большое значение для создания фундамента вашего присутствия в Интернете. Далее мы рассмотрим советы о том, как поднять выше все эти профили в выдаче поисковых систем.

Часть 4. Расширенная тактика для повышения вашего присутствия

После базовой подготовки для Google, пришло время применить все основные правила SEO для вашего контента. В этом разделе руководства рассказывается о том, как убедиться в том, что различный контент, который вы создаете, является настолько дружественным поисковым системам, насколько это возможно.

Создайте ваш личный сайт

В 3 части руководства мы рекомендовали вам создать личный сайт с помощью бесплатного конструктор сайтов. Мы упоминали, что ваша цель заключается в том, чтобы поисковые системы знали о том, что это наиболее полный источник информации о вас в Интернете, поэтому важно, чтобы вы заполнили его как можно большим количеством информации.

Ниже описаны некоторые наиболее важные пункты, которые необходимо иметь в виду при создании сайта, для того, чтобы сделать его максимально дружественным поисковым системам.

1. Создайте актуальные страницы: если вы хотите, чтобы ваш сайт находился на высоких строчках выдачи, вы должны убедиться в том, что он заполнен максимальным количеством актуального, свежего контента. Ниже указаны страницы, которые должны быть на вашем сайте:

• Обо мне. Включите сюда свою персональную биографию, образование, опыт работы и личные интересы. Если у вас есть какие-либо примеры ваших работ, загрузите их сюда. Это страница, которая позволит поисковым системам знать, что здесь есть большое количество актуальной информации о вас .
  Совет: используйте свое имя, когда это возможно. Например, вместо «Я — специалист по маркетингу …», напишите, «Пит Кистлер является специалистом по маркетингу …»
• Мои аккаунты: это страница, на которой вы должны указать все остальные места в Интернете, где вас можно найти. Сюда относятся ваши профили в социальных сетях, онлайн каталоги и все остальное, что мы рекомендовали вам создать в 3 части. Это дает поисковым системам еще большее количество контента о вас, что делает ваш сайт более авторитетным. Ссылки являются важным фактором ранжирования в поисковых системах. Чем более авторитетны страницы, на которые ссылается ваш сайт (и наоборот), тем выше будет ранжироваться ваше имя.
• Social Stream: добавьте ваши последние обновления из таких сетей, как LinkedIn и Facebook, для того, чтобы посетители могли видеть всю вашу общественную активность в одном месте. Что еще более важно - благодаря этому ваш сайт постоянно обновляется и остается актуальным.

2. Создайте блог: блоггинг выполняет две функции, которые помогут вашему сайту отображаться выше в выдаче. Во-первых, это еще один простой способ обновлять и поддерживать сайт актуальным. Во-вторых, каждый пост, который вы напишете — это потенциальная точка касания, которая произойдет, если документ будет ранжироваться.

Вот некоторые вещи, которые необходимо иметь в виду, чтобы получить максимальную отдачу от блога:

• 1 раз в месяц: вам не нужно быть профессиональным блоггером. Пишите один пост в месяц. Это так же просто, как чтение отраслевой статьи или колонки автора и написание краткого обзора и отзыва на него.

3. Используйте ключевые слова : на странице есть определенные места, которые поисковые системы считают более важными, чем остальные. После того как вы закончили создание всех страниц сайта, необходимо убедиться в том, что вы поместили «ваше имя » в каждое из этих мест:

Профили в социальных сетях

Как мы уже упоминали в Части 2, профили в социальных сетях являются отличными документами, которые можно выдвинуть в верхние строчки выдачи поисковых систем. «Большая четверка» социальных сетей — это Facebook, Twitter, LinkedIn и Google+. Эти сайты занимают высокие позиции в результатах поиска, поэтому, если вы еще этого не сделали, создайте профили на этих сайтах. Следующие советы помогут вам подготовить страницы социальных сетей к продвижению:

Вывод

Сейчас вы находитесь на пути попадания на первую страницу результатов поисковых систем! Если вам нужно сместить из ТОП-10 отрицательный отзыв, дискредитирующий пост в блоге или другую отрицательную информацию, то переходите к Части 5.

Часть 5. Тактики для исправления отрицательного контента в результатах поиска

Даже если вы провели анализ выдачи Google, наладили свое представление в сети и использовали наши SEO-технологии, чтобы поднять нужные результаты на верхние строчки выдачи, иногда этого просто недостаточно.

Плохие результаты могут быть и у хороших людей

Может показаться, будто это относится только к политикам или преступникам, отрицательный контент — это то, что может случиться с каждым. Все, что требуется, — это один плохой пост в блоге или статус от раздраженного бывшего (бывшей), один недовольный клиент или сотрудник, или одна фотография, на которой вы отмечены. Дело в том, что плохие результаты могут быть и у хороших людей, и это руководство предназначено для того, чтобы показать вам тактику на случай чрезвычайных ситуаций, которую можно использовать для спасения вашей репутации.

Вот что нужно делать

Вариант 1. Убрать его

Этот вариант зачастую является первым шагом, который предпринимают люди. В некоторых случаях стоит попробовать удалить контент (хотя есть несколько проблем, которые мы обсудим позже). Если вы выбираете этот вариант, то есть несколько шагов, которые можно предпринять:

• попросите удалить его: найдите человека, разместившего материал (автора статьи, владельца аккаунта в социальной сети, владельца сайта и т.д.) и обратитесь к нему с просьбой о необходимости его удаления. Если обратиться к нему профессионально и объяснить, почему контент должен быть удален, он может сделать вам одолжение. Если вежливость не помогает, попробуйте жесткий подход и объясните, что контент является дискредитирующим, и в случае необходимости будут предприняты любые необходимые действия. И намекните на эти необходимые действия.
• отправьте жалобу в Google — заставить Google удалить контент из результатов выдачи очень трудно, но это возможно. Если контент дискредитирующий или содержит личную информацию, например, ваш номер социального страхования или данные кредитной карточки, то вы можете отправить жалобу.
• удалите сайт: найдите хостинг-компанию, на серверах которой размещён сайт (попробуйте whois.net), и посмотрите условия соглашения о предоставлении услуг. Если сайт нарушил соглашение, вы можете подать официальную жалобу в компанию.

Эти методы часто отнимают много времени, разочаровывают, а порой и являются достаточно дорогими. И что еще хуже — в конечном итоге, они могут даже не сработать:

• лицо, которое опубликовало контент, не намерено удалять его: во-первых, даже если вы хорошо попросите, человек не обязан удалять его. Вероятнее всего, у него есть причины для того, чтобы не удалять контент. Если вы решите обратиться в суд, то это может оказаться длительным, затянутым процессом, который трудно осуществить — интернет похож на Дикий Запад, когда дело доходит до контента.
• результат всегда архивируется: во-вторых, даже если человек удалит контент, то он не обязательно удалится из поисковых систем. Поисковые системы архивируют (или кэшируют) результаты поиска. Это означает, что результат по-прежнему часто появляется, и люди могут читать контент прямо со страницы результатов поиска Google.

Вариант 2. Спрятать его

Этот вариант иллюстрирует основную концепцию данного руководства: поднять положительный контент на первые строчки выдачи поисковых систем, фактически «похоронив» отрицательный контент в нижних строчках. В то время как технически контент не удаляется из поисковых систем, это значительно снижает вероятность того, что тот, кто будет искать информацию о вас, найдет его.

На самом деле 93% людей никогда не переходят дальше первой станицы, но даже если они сделают это, то в любом случае они просмотрят целую страницу, заполненную положительным контентом, что даст им понять, кем вы являетесь на самом деле. Это означает, что вам нужны не один-два результата на первой странице, а количество результатов, достаточное для того, чтобы «похоронить» другой контент. Вот лучшие способы создания высокоранжируемого контента, который «похоронит» отрицательный результат.

1. Основные тактики

Убедитесь в том, что вы усвоили основы, которые мы обсуждали ранее в руководстве, прежде чем приступать к более продвинутой тактике:

• создайте базовое присутствие в Интернете: сюда входят покупка вашего доменного имени, создание личного сайта, создание профилей в социальных сетях и присоединение к профильным каталогам.
• убедитесь в том, что контент оптимизирован под поисковую систему: в вашей SEO-стратегии существуют определенные моменты, которые можно реализовать с вашим контентом, чтобы убедиться в том, что он настолько дружествен поисковой системе, насколько это возможно (см. Части 2 и 4).

2. Дополнительный контент, занимающий высокие строчки в выдаче

Иногда базового присутствия в Интернете (как описано выше) недостаточно для того, чтобы убрать что-то с первой страницы. В зависимости от того, насколько высоко отображаются нежелательные результаты и насколько они авторитетны, возможно, потребуется получать так много высокоранжируемого контента на первой странице, насколько это возможно. Вот несколько других креативных способов, с помощью которых вы можете быстро получить контент на первой странице:

• устройте вечеринку и добавьте событие в MeetUp: да, мы серьезно! Как мы уже упоминали ранее, вы должны создать личный профиль на MeetUp — в месте, где люди создают и посещают мероприятия, потому что Google очень высоко ранжирует эти профили. Большинство людей не понимают, что Google часто ранжирует события на Meetups даже выше, чем ваш профиль. Устройте вечеринку и убедитесь в том, что вы:
  • использовали свое имя в названии мероприятия «Вечеринка Патрика Амброна для Нью-Йоркских предпринимателей»;
  • потратьте время, чтобы на самом деле собрать группу людей, которые захотят присутствовать, и предложите всем своим друзьям ответить на приглашение на странице событий. Это может потребовать небольших денежных вложений, но чем больше людей посещают страницу и ссылаются на нее, тем выше она будет отображаться, так что это того стоит (плюс это отличный повод устроить вечеринку).
• напишите пресс-релиз и опубликуйте его через prnewswire.com : большинство людей не понимают, что могут использовать те же инструменты, которые используют PR агентства для автоматического распространения пресс-релизов в Интернете. Есть несколько бесплатных информагентств, но если вы настроены серьезно, мы рекомендуем потратить 300$ на PR NewsWire, так как это одно из самых эффективных информагентств в Интернете.
  • вы можете написать пресс-релиз о любом событии в жизни: вы окончили колледж, начали новую работу, только что создали новый сайт — о чем угодно. Суть в том, что вы хотите получить любой положительный контент, который будет отображаться выше отрицательных результатов.
  • Совет: не забудьте добавить ссылки на другие профили, где человек может найти вас.

Доброго времени суток, уважаемые читатели. На связи Владислав Никитин. В данной статье хочу рассказать про значимость репутации вашего бизнеса и рассказать, как управлять репутацией в интернете и в оффлайне. Если у вас не бизнес однодневка, то сегодняшняя статья именно для вас.

В работу с репутацией входят следующие действия: мониторинг, работа с негативом, посевы, брендинг, работа со своим сайтом и т.д. Давайте обо всем поподробнее.

Варианты управления репутацией:

Статистика

Для начала приведу факты о важности репутации. На картинке ниже показан срез уровня доверия различным каналам трафика:

Как вы можете увидеть, самое большое доверие среди людей к рекомендациям, то есть к «сарафанного радио». Давно не секрет, что с вероятностью 9 из 10 вы обратитесь в то СТО, где ремонтируется ваш друг, или же пойдете в тот ресторан, где постоянно обедает ваш коллега. Разумеется, нет гарантии в том, что уровень и качество обслуживания вам там понравится, но сходите вы туда обязательно.

Именно поэтому часто в рекламе можно услышать фразы типа, что кто-то вам что-то рекомендует, например, «Стоматологи рекомендуют». Да, понятно, что это все реклама, но, тем не менее, люди этому верят, так как это рекомендация. Или очень часто люди на своих страничках в соц сетях пишут, что побывали там или там, пользуется тем-то и тем. Такие посты повышают не только интерес к определенной компании, но и продажи, так как через такую рекомендацию людям тоже становится интересно, и они хотят этим воспользоваться.

А представьте, что сотрудник вашей компании плохо обслужил или даже нагрубил одному из клиентов. Запомните, что всего один негативный клиент может увести у вас до 50 других клиентов. И в данном случае страдает не сотрудник, а ваша компания. Поэтому крайне важно постоянно работать над сервисом обслуживания и качеством товаров или услуг вашей компании.

Мониторинг

Если у вас бизнес, который работает не первый день, то наверняка, о вашей компании кто-нибудь что-нибудь да написал уже. Поэтому мониторинг крайне важный пункт в работе с репутацией, так как таким образом вы сможете выследить, кто и что о вас написал, где про вас написали и в каком объеме. После того как вы собрали информацию, переходите к следующему шагу, а именно непосредственно распространение о себе информации.

Работа с сайтом

Также у людей вызывает большое доверие сайт компании. Конечно, если там всего 3 слова о вашей компании и кривая фотография офиса, то это доверия не прибавит, а наоборот, оттолкнет. Лучше всего . В идеале прикрутить к сайту блог, и через статьи показывать свою экспертность. Не лишним будет разместить на сайте фото сотрудников, офиса, производства. Ваш сайт должен показывать жизнь, движение, а не быть заросшей поляной.

Посевы

Есть одна очень очевидная вещь, которую мало кто использует: ваш бизнес постоянно должен быть на слуху у потенциальных клиентов. Наличие сайта и страницы в соцсетях – это не показатель. По названию вашей компании на первой странице должно быть максимум информации, а не 2-3 позиции. Как этого добиться? На это потребуется много времени и сил, но это окупится на долгосрочной перспективе. Одним из важных факторов являются так называемые посевы – это размещение и распространение информации о вашей компании во всевозможных средствах массовой информации. К таким относятся:

• Размещение информации в городских каталогах/справочниках. В каждом городе есть минимум 20-30 городских справочников. Именно в них и надо добавить информацию о своей компании. И не просто занести номер и адрес, а заполнить по-максимуму информацию с подробным описанием.
• Крупные каталоги/справочники. К таким можно отнести Яндекс Каталог, Яндекс Справочник, 2ГИС, Гугл Бизнес и другие. Таких ресурсов тоже очень много. Трудностей с их поиском не должно возникнуть.
• Страницы в соцсетях. Само по себе наличие страничек в социальных сетях ничего не дают. Вам нужно их грамотно оформить, для того чтобы поисковые системы их начали видеть. На сегодняшний день Яндекс и Гугл все чаще и чаще в индексации сайтов отдают предпочтение группам из соцсетей. Очень часто по многим запросам наблюдаю, что в поисковой выдаче на первых позициях находятся группы из Вконтакте, Фейсбука, Инстаграмма.
• Тематические сайты/форумы. В каждой нише есть минимум с десяток сайтов по конкретному бизнесу. Как правило, у них очень много трафика. Наличие там информации о вашей компании будет дополнительным фактором брендирования вашей деятельности.
• Видеохостинги. Если у вас, к примеру, есть свой канал на Ютубе и вы регулярно выкладываете там свои видео ролики, то это огромный плюс по сравнению с конкурентами. Так как видео маркетинг с каждым годом набирает все большую популярность, то иметь свой канал на Ютуб становится такой же необходимостью, как и сайт. Поэтому желательно завести канал хотя бы на Ютубе, регулярно выкладывать видео ролики и заниматься их продвижением.
• Информационный блог. О пользе сайта чуть выше я уже упоминал. Стоит отметить, что если вы постоянно пишите по своей деятельности статьи, то это будет являться дополнительным фактором доверия к вам, что положительно скажется на репутации в целом.
• Реклама на городских сайтах. Как правило, у таких сайтов есть такая услуга, как размещение статей. Это не стоит больших денег, но у такой рекламы есть несколько плюсов. Во-первых, так как статья не удаляется, то это дополнительный трафик на ваш сайт. Во-вторых, статья не выглядит, как рекламная, а значит к ней больше внимания. В-третьих, если размещаться на крупных городских порталах, то у людей к вашему бренду будет постоянный интерес и доверие. Также по мимо статей можно закупать на таких сайтах баннерную рекламу.
• . Думаю, тут все предельно просто и понятно: по ключевым и околоцелевым запросам вы всегда должны быть на первых местах. Если не получается выкупать весь трафик на поиске, то делайте больше упор на сети – там трафик обычно в разы дешевле.
• Покупка постов в соцсетях. В местных сообществах на регулярной основе покупайте рекламные посты. Это даст не только трафик, но и запоминаемость вашей компании.
• Рекомендации брендов/лидеров мнений. Обращаетесь либо к компании, либо к популярному человеку, и просите о том, чтобы они о вас разместили информацию. Такой вид рекламы можно увидеть, например, в инстаграмме, когда популярные звезды шоу-бизнеса размещают фотографии с какой-нибудь продукцией. Так как люди по своей натуре попугаи, то любят повторять за своими кумирами.
• ТВ, радио, наружная реклама. Про оффлайн рекламу тоже не следует забывать. В плане сиюминутного увеличения прибыли, данные каналы рекламирования зачастую малоэффективны. Но за счет своей массовости распространения, информация о вашей компании постоянно остается у людей на слуху.

Официальная статистика «Яндекса» ежемесячно фиксирует миллионы запросов на отзывы о различной продукции и услугах, аудитория этой поисковой системы за такой же период также исчисляется миллионами пользователей. Все они ваши потенциальные заказчики - так помогите им сделать правильный выбор. Удивляет ли вас приведенная статистика? Скорее всего - нет. Ведь с большой долей вероятности вы тоже ищете информацию о компаниях, сотрудниках, партнерах, товарах, используя поисковые системы.

В этой статье Вы прочитаете:

• Почему отзывы о компании решают судьбу ее репутации
• Как управлять репутацией компании в Интернете

Репутация компании в Интернете играет важную роль для ее успешного существования. Мы все больше ориентируемся на рекомендации людей, чем на голословные заявления с официальных сайтов: «наивысшее качество», «самые низкие цены», «гарантии». Да и сами нередко оставляем комментарии. В чем же главные нюансы управления репутацией в Интернете? Давайте поговорим об этом подробнее.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Репутация компании в Интернете: сетевой образ повышает доверие и продажи

Согласитесь, что отзывы, которые находят о вас клиенты, партнеры, инвесторы, сотрудники, журналисты и любые другие интересующиеся, влияют на то, какое мнение сложится о вашей компании. Эта информация служит если не основным, то довольно важным критерием при выборе именно вашего предприятия как исполнителя при прочих равных с конкурентами преимуществах. И статистика это подтверждает: по исследованиям компании Reevoo, отзывы о товарах повышают продажи в среднем на 18 %. А уровень доверия к отзывам покупателей в 12 раз выше, чем к описаниям товаров (по данным eMarketer).

Подмочить репутацию компании может даже отзыв ребенка

Введите в «Яндексе» название своей компании - что вы увидите? К сожалению, нередко картина далеко не радужная; более того, вероятны отзывы недавно уволенного сотрудника, происки конкурентов, отклики недовольных покупателей с негативной информацией о вас на стороннем сайте, черный пиар.

• Имидж и репутация компании: 4 принципа, которые позволят избежать скандалов

Если движение негативной информации в сети пустить на самотек, то ваши потенциальные партнеры и клиенты обязательно увидят ее, и доверие к вашей компании сильно пошатнется, если не исчезнет совсем.

Достаточно одного недовольного покупателя или, что еще хуже, неадекватного, который напишет все, чем вы ему не угодили, и даже больше. Стоит учесть, что многие крупные отзывные сайты платят небольшое вознаграждение за написание отзывов и таким образом привлекают армию «писателей» разного возраста, готовых писать о чем угодно, в любых объемах, даже не имея представления, о чем идет речь. Но такова бизнес-модель отзывных сайтов: чем больше контента сгенерируют пользователи, тем больше трафика они привлекут из поисковых систем.

В данных реалиях даже ребенку ничего не стоит подмочить репутацию компании в Интернете. Поэтому, когда вы начинаете продвижение товара или услуги, не забывайте, что любой пользователь интернета может выразить мнение о вашей продукции или компании. При этом не имеет значения, какую рекламную площадку вы будете использовать - наружную рекламу, ТВ, радио или печатные СМИ. Отзывы решают если не все, то почти все, а сеть уравняет всех. Учтите это при управлении репутацией в Интернете.

Глазами клиентов: исследуем впечатления

Давайте посмотрим, как меняется репутация компании в Интернете на примере продаж квартир в новом жилом комплексе.

Стандартная ситуация: по радио я услышал о начале продаж квартир в новом жилом комплексе на юге Москвы. Я запоминаю красивое название жилого комплекса - «Новое Сулико» (название изменено) и начинаю поиск информации о комплексе в сети.

Набираю в «Яндексе» «Новое Сулико».

Впечатление 1. Первое, что вижу, - это слово «Лотерея»: такой заголовок у объявления в «Яндекс.Директе». Он не стимулирует к покупке. И это откладывается в моем сознании в контексте поиска информации о «Новом Сулико».

Впечатление 2 . На втором месте находится официальный сайт жилого комплекса - это хороший сигнал. Но, конечно же, мне нужно составить свое мнение на основе независимой информации, и я иду на другие сайты.

Впечатление 3 . Следующий сайт - отдельная тема «Новое Сулико» на независимом форуме о недвижимости. Информация здесь, естественно, не контролируется застройщиком, и после прочтения отзывов на форуме ничто не усиливает моего желания приобрести недвижимость именно в этом комплексе, даже наоборот, некоторые комментарии действуют негативно. Более того, здесь масса вопросов от людей, у которых мало информации о преимуществах покупки жилья в «Новом Сулико», и они явно негодуют. Это плохой сигнал. При этом счетчик форума фиксирует, что в течение суток портал посещают 86 человек, которые просматривают 680 страниц!

Впечатление 5. Потом в результатах поиска появилась «Википедия» - это хороший сигнал. Однако легко заметить несоответствие информации, опубликованной в тексте и в таблице (разные данные о предполагаемом количестве жителей, удаленности микрорайона от центра Москвы и др.). В результате это тоже негативно влияет на репутацию застройщика.

Впечатление 6. Далее идет группа vkontakte.ru, но она не является официальной и не принадлежит застройщику, это группа, созданная соцсетью new-suliko с целью привлечения пользователей из vkontakte.ru. В глаза бросаются вопрошающие сообщения: «А где фото квартир?», «Мы заинтересовались покупкой недвижимости в Новом Сулико. Расскажите, пожалуйста, кто уже купил там коттедж: интересуют условия, реальная цена. Мы пока имеем информацию только на уровне официального сайта». Ответов на эти вопросы нет - еще один плохой сигнал.

Впечатление 7. На следующем сайте неплохая выкладка контента. Но смущает, что все фотографии непрофессиональны. Создается впечатление, что они были сделаны строителями на мобильный телефон. Удручающе…

Впечатление 8. И наконец-то в конце страницы поисковой системы я вижу положительный сигнал - под рубрикой «Новости объекта» размещена заметка «Город-спутник «Новое Сулико» стал претендентом на премию «Рекорд», в которой сказано, что микрорайон представлен сразу в трех номинациях, в том числе в номинации «Рекорд самой низкой цены за квадратный метр».Ура! Даже не нужно открывать эту новость, чтобы появилась мысль о том, что «там рекордно низкая цена, может, нет смысла искать что-то более дешевое…». Помните, что пользователи не перечитывают все страницы - они их просматривают.

Впечатление 9. Устав от поисков, на 11-м месте в «Яндексе» я вижу запись на форуме «Новостроим.ру»: «Re: Жилой комплекс «Новое Сулико». Нам, как и всем покупателям, обещали сдать дом 31 мая, а строительство находится только на этапе закладки фундамента. Нас кинули!».

Точка. Поиск информации окончен. Мое мнение о данном жилом комплексе сформировано на основе отзывов, и оно далеко не положительное.

Очевидно, что вследствие стихийно сформированного информационного пространства в интернете в пользу отказа от покупки может сыграть множество факторов. Причем среди них необязательно должны быть резко негативные отзывы. Противоречивая или недостаточная информация, а также вопросы, оставшиеся без ответа, также могут вызвать негативное впечатление, особенно если речь идет о дорогих товарах или услугах.

• Скрайбинг: как просто и ярко презентовать сложный продукт

При этом нам неизвестно, каким образом тот или иной негатив появился в сети. Были это отзывы от реальных людей или банальный троллинг 1 ?

Что же делать, когда испортить репутацию может даже школьник? Ответ прост - создавать информационное поле и контролировать его. Ниже мы рассмотрим способы формирования этого поля, его защиты и контроля.

1 Троллинг (от англ. trolling - ловля рыбы на блесну) - вид виртуальной коммуникации: проявление различных форм агрессивного, издевательского и оскорбительного поведения.

Имидж под контролем: меняем минус на плюс

Для эффективного управления репутацией в Интернете, в частности, для работы с негативными отзывами необходимо консолидировать все возможные варианты продвижения в сети и заняться ежедневным мониторингом этого процесса, начиная с публикаций новостей о компании и заканчивая созданием и развитием собственных социальных сетей..

Предположим, поисковая система стихийно сформировала результаты поиска по названию компании, и, как назло, первая страница поисковика пестрит негативом (как это было в нашем примере с комплексом «Новое Сулико»). Ваши сотрудники и вы уже использовали инструменты быстрого реагирования: разместили ответы на негативные комментарии, сняли противоречия, пытались договориться с владельцами неугодного сайта и даже грозились судом, но все безрезультатно.

Остается единственно верный способ: вытеснять такие порталы с первой страницы результатов поиска. Это возможно с помощью насыщения сетевого пространства позитивной информацией о компании. Но и тут есть свои правила игры, которыми не стоит пренебрегать.

Инициируйте новости . Вы или ваши пиарщики придумали великолепный информационный повод, более того, стоящие идеи появляются еженедельно. Чтобы дать шанс пресс-релизу добраться до покупателя, необходимо соблюсти несколько рекомендаций.

Во-первых, в заголовке пресс-релиза используйте ключевые фразы, по которым вас могут искать в поисковиках. Это может быть название компании или товара плюс слово «отзывы». Например: «Апартаменты экогорода «Новое Сулико» получили отличные отзывы жильцов»; «В администрацию округа поступило более 50 положительных отзывов о комплексе «Новое Сулико»; «На ТВ с положительным отзывом о комплексе «Новое Сулико» выступил мэр города».

Во-вторых, в тексте пресс-релиза также необходимо несколько раз лаконично употребить слово «отзывы» и название компании. Это и есть ключевые слова, которые помогут повысить видимость новости в поисковых системах.

В-третьих, не рекомендуется один и тот же пресс-релиз размещать на десятках релизных сайтов, так как поисковики не любят дублированный контент. Желательно, чтобы тексты были разными, адаптированными под тот или иной контент портала. Кроме того, нужно стараться чаще использовать отраслевые и информационные сайты.

• Продвижение в Инстаграме: кому оно подходит и что нужно о нем знать

В-четвертых, чтобы сократить затраты времени и сил, определите, какие сайты станут приоритетными для вас. Для этого размещайте один пресс-релиз с учетом первых двух рекомендаций на тех порталах, на которых вы обычно публикуете новости, и через 2–3 недели посмотрите, какие сайты с вашим релизом находятся выше в результатах поиска по названию вашей компании со словом «отзывы». Именно эти сайты необходимо использовать для последующих размещений уже с учетом третьей рекомендации.

Размещайте статьи. Еще один вариант насыщения интернет-пространства положительной информацией - размещение статей. Это может стоить недешево, так как цена зависит от количества уникальных посетителей на том сайте, где вы хотите поместить материал. Прочитает ли его кто-нибудь до конца - уже второй вопрос. С целью управления репутацией в поисковой системе нас не интересует размер дневной аудитории, нам достаточно найти красивый сайт (информационный портал), но без большой аудитории читателей, и тогда публикация будет стоить в десятки раз меньше.

Такие порталы 2 можно найти через системы размещения статей (их также легко обнаружить через поисковик). На всех сайтах в этих системах разрешено ставить ссылки. Пользуйтесь этим, поставьте ссылку на свой официальный сайт не только для читателя вашего материала, но и для повышения цитируемости вашего сайта. Также в конце статьи вы можете поставить ссылки на какие-нибудь дополнительные публикации, например на пресс-релизы, или разместить рекламный баннер, файлы которого будут базироваться на вашем сервере, и меняя один раз баннер у себя, он будет обновляться на всех порталах, где вы его разместили. Таким образом, баннер будет всегда актуальным.

Не забывайте об оптимизации текстов статей, используйте перечисленные выше рекомендации для пресс-релизов. Ведь нам нужно, чтобы пользователи находили эти статьи в поисковиках.

Привлекайте партнеров. Свяжитесь с партнерами, авторитетными в вашей отрасли. Договоритесь об обмене информацией или баннерами. Попросите партнеров написать благодарственные письма в адрес вашей компании. Представьте, какое это вызовет доверие у того, кто ищет информацию о вашей продукции или услуге и видит публично выраженную благодарность вашей компании на сайтах различных фирм.

Записывайте в каталоги. Регистрируйте свою компанию в тематических каталогах. Самый лучший способ вычислить подходящие для вас - это поискать информацию по названию компаний ваших успешных конкурентов. Таким образом вы найдете сайты, которые имеют высокое доверие у поисковых систем и ранжируются высоко.

Социализируйтесь. Поисковики хорошо относятся к соцсетям. Создайте страницу вашей компании на самых подходящих для вас площадках. Кроме того, пусть ваши сотрудники в своих аккаунтах укажут название компании, в которой работают. Такой ход поможет понять, что компания живет и развивается. Кроме того, не пренебрегайте созданием собственных соцсетей, чтобы ваши настоящие и потенциальные потребители могли свободно, но в то же время контролируемо, делиться мнениями и предположениями.

• Партизанский маркетинг: 20 простых, но эффективных идей

Чем больше вы создадите всевозможных страниц о вашей компании, тем меньше шансов будет у страниц с негативом попасть в топ-10 результатов поиска.

Вернемся к нашему примеру с продвижением жилого комплекса «Новое Сулико». Образ комплекса в моем воображении мог бы сформироваться иначе, если бы я на первой странице поисковика увидел ссылки на сайты с положительными отзывами.

На макете видно, как задействована контекстная реклама : она сообщает обо всех самых свежих новостях, отсылая к авторитетным ресурсам. Плюс к тому помимо официального сайта это самый быстрый способ уведомить пользователя о чем-либо.

В органических результатах поиска можно увидеть заголовки и краткие описания, от которых исходят положительные сигналы. В том числе там есть сайт с отзывами, социальная сеть, новостные ресурсы, фотосайт, сайт рейтинга. И что самое важное, эти результаты поиска сформированы сознательно и методично, застройщик взял под контроль информационное поле и поддерживает его.

Виталий Шендрик,

руководитель, SEReputation.ru

Информация об авторе и компании

Виталий Шендрик окончил Московский институт электронной техники (МИЭТ). С 2007 года профессионально занимается поисковой оптимизацией. В 2011-м начал работу в SEReputation.ru.

SEReputation.ru - агентство поискового маркетинга, специализируется на управлении репутацией в поисковых системах. SEReputation.ru занимает 1-е место в независимом американском рейтинге TopSEOs среди лучших компаний России по управлению репутацией. Среди клиентов - компании (в том числе зарубежные), политики, звезды шоу-бизнеса и даже город.

• уровень коммуникаций с представителями других компаний и целевых аудиторий – публикации в СМИ, отзывы местных властей, опыт общения клиентов с компанией;
• количество и качество мероприятий, которые проводит организация (спонсорство различных проектов, благотворительная деятельность);
• территориальное расположение компании – страна, регион, область и т. д.;
• репутация сферы бизнеса – отрасль, в которой работает компания и ее престижность.

Данные факторы отображают только общие аспекты, которые влияют на формирование положительной репутации. В каждом индивидуальном случае организация выбирает собственную стратегию. Поэтому важно при управлении ею постоянно проводить аудит мнений целевых аудиторий, вовремя выявлять негативные отзывы и корректировать свою репутацию.

Из чего состоит процесс формирования репутации организации

Как только фирма выходит на рынок и начинает взаимодействовать с целевыми аудиториями, вместе с тем формируется и репутация. Ее может не быть только у компании-новичка и то только первое время. Итак, рассмотрим, из чего состоит процесс ее формирования.

1. Этап формирования образа самой компании , т. е. описание того, какую репутацию и мнение организация хочет создать у целевых аудиторий.

2. Этап анализа и оценки мнения представителей целевой аудитории касательно компании , благодаря опросам, анкетированию, фокус–группам. То есть вначале нужно понять для себя, какое образ компания хочет создать, и проанализировать какую репутацию она имеет на данный момент. Создание позитивной репутации сводится к тому, чтобы сократить разницу между этими двумя понятиями. Такой анализ поможет понять какие же каналы коммуникации наиболее эффективны.

3. Выбор инструментов маркетинга и стратегий взаимодействия с целевой аудиторией , которые послужат основой для формирования положительного мнения о фирме. Специалисты, которые специализируются на управлении репутации, формируют предложение об использовании правильных инструментов ее создания.

Итак, приступая к формированию репутации, следует двигаться в двух направлениях, в первом случае внутри организации необходимо осуществить анализ следующих критериев:

Отношение к лидеру компании;

Наличие корпоративной культуры;

Комфортные условия труда;

Количество служащих с высокой компетенцией в штате.

Исходя из полученных результатов, формируется набор действий для улучшения внутреннего микроклимата компании. Раньше данной репутации не уделялось достаточное внимание, но последнее время организации начали понимать, что внутренняя целевая аудитория оказывает не меньшее влияние на ее создание, чем внешняя.

Во втором случае – для внешней аудитории чаще используются такие каналы связи, как интернет и обращение в СМИ. Формирование репутации в данном случае – это ряд положительных рекламных сообщений, которые призваны составить позитивное мнение.

Создание репутации в сети: основные ошибки

Выстроить положительную репутацию очень часто не так и просто, а потерять ее можно в считанные дни. Важно понимать, как можно справиться с подобным кризисными ситуациями заблаговременно, чтобы компания не понесла ущерба. Итак, рассмотрим основные ошибки, которые могут возникнуть при формировании репутации.

Ошибка 1. Намеренное скрытие возникшей проблемы, преуменьшение последствий или полное отрицание причастности компании к происшествию. Рано или поздно это станет всем известно и последствия от данной ситуации могут нанести еще больший ущерб, чем при правдивом сознании в самом начале.

Ошибка 2. Усиленная работа с внешними целевыми аудиториями и полное отсутствие ведения корпоративной политики внутри самой компании. Репутация – это комплекс мер, в который входит также общение сотрудника с клиентами, а у недовольного сотрудника снижается желание предоставлять качественное обслуживание, отчего неизбежно страдает репутация.

Ошибка 3. Непропорциональное распределение внимания между участниками рынка. Большое количество компаний рассматривает фактор репутации только при налаживании коммуникаций с акционерами, инвесторами, банками. Это в корне неправильный подход, так как он не рассчитан на перспективу. При ориентации только на один фактор формирования репутации, ее снижение или крах неизбежны.

Чтобы избежать подобных последствий, необходим комплексный подход к управлению репутацией, если фирму волнует ее дальнейшая участь на рынке, особенно если поиск клиентов осуществляется через интернет и помочь в этом может SERM.

Что такое SERM?

Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management или SERM) обеспечивает процесс формирования репутации в сети, учитывая особенности механизмов продвижения и сео-оптимизации контента. Как показывает практика, чтобы клиент точно перешел по ссылке на вашу компанию, необходимо выводить ваш сайт в ТОП-20. Почему ТОП-20? Так как проведенный мониторинг поведения пользователей показал, что 90% не доходят до просмотра третьей страницы результатов выдачи, а просматривают первую или максимум вторую.

Рисунок 2 – Схема управления репутацией с помощью SERM

SERM-мероприятия направлены на создание позитивной репутации предприятия в сети, основная их цель – это удаление нежелательной или увеличение положительной информации об организации в результатах поисковой выдачи.

Что же касается вопроса, для кого предназначен SERM, то ответ прост. Он будет полезен всем, от крупного холдинга, занимающегося продажей автомобилей до домохозяйки, которая продает пряники собственного приготовления, вне зависимости от масштабов, то есть всем компаниям и частным лицам, которые занимаются бизнесом в интернете (интернет-магазинам, финансовым и юридическим компаниям, туристическим агентствам, организациям, оказывающим сервисное обслуживание, публичным личностям и т. д.).

Существуют следующие приемы SERM:

Размещение положительного контента на тематических площадках;

Участие в мероприятиях, выставках, проведение вебинаров, использование видео ресурсов;

Оптимизация контента сайта;

Изъятие негативной информации из результатов выдачи.

Рисунок 3 – Основные этапы формирования позитивного образа компании с помощью SERM

Существуют следующие особенности управления репутацией , которые необходимо знать каждой компании.

Компания-исполнитель не имеет право размещать информацию о клиентах, которые заказали услуги по управлению репутацией, по понятным причинам (в данном случае клиентам предоставляется полная конфиденциальность);

Один раз наладить управление репутацией не выйдет, так как это динамичный процесс. Как минимум нужен постоянный мониторинг ситуации и анализ отзывов в сети (для этого, как правило, используются специальные сервисы или же заказываются услуги у профессионалов, одни из которых только мониторят ситуацию, другие подходят комплексно и исправляют ее в случае необходимости);

Для тех, кто только начинает узнавать что-либо об управление репутацией собственной компании необходимо четко понимать, что данный вопрос требует вложений, и понимания какой же образ вы хотите сформировать у целевых аудиторий;

Что же касается автоматизации этого процесса, то в вопросах мониторинга его можно автоматизировать, но для дальнейших действий используется ручной труд;

Не бывает универсального метода или приема для управления репутацией, специфика компании и целевая аудитория разнообразны, поэтому и существует индивидуальный подход к ее управлению.

Создание репутации благодаря SERM

Достаточно сложно компаниям самостоятельно выстраивать свою репутацию без специализированной помощи, тем не менее можно выбрать более легкий путь. Обратимся к автоматизированным инструментам анализа (IQBuzz, YouScan), которые работают по принципу небольших поисковых машин.

Рассмотрим более детально, о чем идет речь, на примере компании «Х», если о ней необходимо выявить информацию, то при введении ключевого запроса, проверяются сайты, которые находятся в базе данного ресурса, и выдают все упоминания о данной фирме. Следующим шагом является анализ результатов, и выбор комплекса мер, после чего компании часто обращаются к сторонним организациям за помощью. Основное преимущество автоматизированного мониторинга – он существенно сокращает время, иначе представьте, сколько бы пришлось тратить специалисту на проверку всех сайтов.

Однако полностью на данные ресурсы полагаться нельзя, так как их базы, как правило, ограничены, хоть и насчитывают большое количество включенных ресурсов. Все же это далеко не все сайты, которые охватывает всемирная паутина. Что подводит нас к вопросу, а не произойдет ли так, что по запросу «компания X» поисковая система выдаст площадку, которой может и не быть в базе подобных сервисов?

Собственная разработка компании EFSOL решает данную проблему. Данный модуль выгружает ТОП-20 результатов поисковой выдачи по необходимым ключевым словам и подсчитывает коэффициент репутации компании. Рабочий стол выглядит следующим образом.

Рисунок 4 – Рабочий стол модуля «Управление репутацией»

На нем располагается быстрое меню входа в основные настройки, по которым задаются критерии поиска отзывов.

С помощью данного модуля можно также сформировать отчет по теме, по поисковому запросу либо выбрать один из предложенных вариантов. На рисунке 5 построен отчет по объекту мониторинга с использованием графика.

Рисунок 5 – Отчет по объекту мониторинга с использованием графика модуля «Управление репутацией»

В целом существует огромное количество разнообразных методик, техник и рекомендаций для решения достаточно сложных проблем при формировании и управлении репутацией. Рассмотрим на примерах некоторые из них.

ПРИМЕР 1

ПРИМЕР 2

ПРИМЕР 3

ПРИМЕР 4

Когда люди в интернете занимаются поиском интересующего товара или услуг, в идеале они должны найти сайт именно вашей компании, вашу страничку в социальной сети и позитивные отзывы о вас на других сайтах.

Эти 9 советов помогут вам в достижении такой благородной цели. Репутация в интернете — это один из важнейших активов с точки зрения управления репутаций вашей компании. Если она будет запятнана, вы потеряете клиентов, продажи, сотрудников и партнеров.

Конечно, это ни для кого не новость, но стоит затронуть такую тему. Множество фирм не уделяют достаточного внимания по созданию репутации для своего бизнеса в интернете – тому, как хорошо о них отзываются в поиске Яндекса и Google.

Основными моментами в защите вашего бренда, согласно мнению экспертов управлении «виртуальной» репутацией, являются активная работа в этой сфере, должная оптимизация контента, постоянный мониторинг результатов, готовность к реагированию на негативные сообщения и, прежде всего, реалистичная оценка ваших усилий.

9 советов по управлению и созданию репутации для бизнеса в интернете и защите бренда.

1. Оптимизация вашего сайта компании.

Оптимизируйте несколько страниц вашего сайта, используя основные ключевые фразы для поиска названия вашей компании. Зачем? Поисковые систему увидят сайт вашей компании как самый авторитетный источник для предоставления информации о вас. Авторитетность по теме является одним из основных факторов, на который обращают внимание поисковые системы, выбирая подходящие для отображения результаты поиска. под название вашей компании, вы поможете сохранить положение этих страниц в топе или возле него в результатах поисковой выдачи. Это не только поможет вашему сайту появляться чаще в результатах поиска, но и опустит ниже негативный контент о компании, который вы не можете проконтролировать.

Лучше всего использовать название вашей компании в таких важных местах сайта, как HTML теги заголовков и URL (при возможности), в частности, на страницах, которые рассказывают о вашей компании, таких как «О нас» или «Контакты».

Кроме того, на своих сайтах некоторые компании говорят о себе в первом лице. Например, : «Мы делаем самые современные виджеты», вместо: «<Компания> делает самые современные виджеты». Однако, использование описания от третьего лица лучше, так как это дает возможность вставить название компании, что отразится на результатах поиска.

2. Разнообразие вашего присутствия в Интернете.

Ваша цель должна быть – активно занять все ниши по всем 10 результатам поиска в Яндекса, Google по интересующим ключевым словам, с одной стороны, это покажет превосходство вашей компании в данной сфере. С другой – у вас будет больше шансов на то, что негативный контент о компании или продукте не появится в топ-10.

Вы никогда не сможете избавиться от негативной информации, которую не можете проконтролировать, приводя в пример негативные отзывы и публикации в газетах. «Но, все-таки вы сможете сбалансировать эту информацию, размещая свой позитивный контент, который можете контролировать».

Для достижения уровня в топ-10, ваша репутация в интернете должна распространяться кроме сайта компании, в таких тематических блогах и социальных сетях, как Вконтакте, Google+, Фейсбук, Ютуб и Твиттер. Пока что, продвижения в соц.сетях низкая. Поисковые роботы Google сканируют эти социальные сети как авторитетные источники, которым можно доверять; все это будет важными факторами для того, чтобы ранжирование этих сайтов было более успешным.

Анкорный текст – это слово или фраза с гиперссылкой, например, советы по управлению репутации в интерне для тех, кто ищет работу, кликнув на который, вы перейдете на другую страницу. Поисковые машины используют для определения релевантности страницы, на которую ссылаются. Если несколько страниц с авторитетных сайтов будут ссылаться на данную статью, это повысит ранжирование такой статьи.

Безусловно, создание качественных гиперссылок с анкорным текстом из других сайтов не простое занятие. Те сайты находятся вне вашего контроля и влияния.

Лучший способ – просто попросить кого-то вставить ссылку с анкорным текстом, релевантный тематике вашего бизнеса. Однако не просите всех ставить ссылку с одинаковым анкорным текстом. Google следит за всеми попытками людей повлиять на обход системы и может понизить позиции страницы, расценив, что применяются агрессивные способы продвижения.

Если 60 процентов ваших ссылок будут иметь одинаковый анкорный текст, это будет слишком.Постарайтесь создавать разнообразные, . Получите ссылки из нескольких качественных сайтов, используя различный релевантный анкорный текст к ссылкам.

4. Постоянно отслеживаете ваши позиции в поисковых системах хотя бы раз в месяц.

Гуглите название вашей компании хотя бы раз в месяц, советует Бил. Делайте это чаще, если у вас большая компания, о которой часто говорят в новостях. Используйте для важных ключевых слов, таким образом, вы будете знать, когда новый контент о вас появляется в интернете.

Не смотрите только на первую страницу результатов поиска Google, Даже, несмотря на то, что большинство пользователей не листают дальше, всегда проверяйте на негативные для репутации отзывы две-три страницы результатов поиска. Благодаря быстро меняющимся результатам ранжирования, такой контент может в любой момент появиться.

Внимательно просматривайте контент на третьей и четвертой страницах результатов поиска на негатив, так как он вскоре может попасть и на первую страницу. Записывайте найденное в таблицу: URL, заголовок страницы, статус страницы (можете ли вы повлиять на нее) и ее оценка (контент позитивный, негативный или нейтральный).

5. Для управления негативной репутацией свяжитесь с его создателем.

Даже если вы постоянно занимайтесь мониторингом репутации в интернете, однажды утром можно обнаружить неприятный сюрприз. Чем больше ваша компания, тем больше вы будете обнаруживать статей с негативным содержанием о ней в топовых результатах поиска.

Когда такое случается, сразу же обращайтесь к блогеру, владельцу сайта или другому человеку, создавшему и разместившему контент. Спросите его, можете ли вы что-нибудь сделать для преобразования негативного мнения в позитивное. Если это не сработает, оставьте (по возможности) комментарий, рассказав историю со своей стороны. Объясните, что вы делаете или стараетесь сделать, чтобы исправить ситуацию.

6. Также заботьтесь о вашей офлайновой репутации.

Если плохая репутация в интернете для вас становится нормой, вам необходимо задуматься, почему так происходит. Ваша репутация в офлайн-мире переносится в мир интернета. Относитесь хорошо к своим клиентам и покупателям, поощряйте тех, кто благосклонен к вам и оставит положительный комментарий. Сфокусируйтесь на своей репутации в офлайн-мире, от этого будет зависеть и ваша онлайн-репутация.

7. Регулярно рассылайте оптимизированные пресс-релизы.

Верите вы или нет, но могут высоко ранжироваться в Google по релевантным ключевым словам, давая возможность вашей компании занять еще одну позицию в поисковой выдаче. Пресс-релизы — это как бы рычаг, чтобы искусственен исправить плохую репутацию в сети.

8. Обратите внимание на свою страницу в Википедии.

Запись в Wikipedia о вашей компании будет занимать практически всегда место в топ-5 результатов поиска по запросу названия вашей компании, говорит Бил. Чтобы увидеть, как это работает, поищите в Google названия таких известных компаний, как Майкрософт, Сбербанк, Макдональдс. В большинстве случаев вам не придется искать дальше, чем первые три результата поиска, чтобы найти соответствующую статью в Википедии.

Вы не сможете контролировать записи в Wikipedia, так как любой сможет их править. Вы не должны вмешиваться в развитие этой статьи в Википедии, так как это будет противоречить правилам публичной энциклопедии. Если в статье о вашей компании в Википедии будет размещена негативная или неправдивая информация, обратитесь в Вики-сообщество, чтобы узнать, как это исправить.

9. Постоянный мониторинг репутации в интернете

Очень важно отслеживать все или хотя бы часть сообщений из топовых поисковых запросов. Чем раньше вы их заметите, тем у вас будет больше шансов его нивелировать. «У одного из наших клиентов было семь негативных отзывов на первой странице поиска в Google», «Мне потребовалось полтора года, чтобы на первой странице поиска была только позитивная информация».