Создание дизайна лендинга с нуля. Как новичку создать качественный лендинг пейдж самостоятельно: пошаговое руководство. Данные о предоставляемом продукте или услуге

Всегда звучит один и тот же вопрос: «Где новые клиенты?». Вопрос более чем злободневный. Существующие клиенты могут по тем или иным причинам покинуть компанию или перейти к конкуренту. Где же брать новых клиентов в сегменте B2B? Стандартный ответ: «На рынке!». А как?

Безусловно, знание техник продаж и холодных звонков важно и нужно. Но чаще всего приводятся примеры, когда с клиентом уже есть диалог или есть отношения. И очень мало примеров, когда нужны совершенно новые клиенты. То, что новые клиенты нужны, звучит постоянно. А вот то, что в этом случае нужно делать, умалчивается. Рассмотрим этот вопрос в данной статье.

«Детальное изучение отдельных органов отучает понимать жизнь всего организма»

Василий Ключевский

Цель статьи - сравнить возможности Системы продаж и группы опытных продавцов, не объединенных Системой продаж, в условиях поиска совершенно новых для компании клиентов. То есть при решении задачи № 1!

1. Стадии продажи. Цель - показать сложность продаж.
2. Предлагаемую авторскую Систему продаж.
3. Уточненный пример вышеобозначенной задачи поиска совершенно новых клиентов.
4. Выводы: сравнение возможностей Системы продаж и группы опытных продавцов при решении этой задачи.

Стадии продажи.

Практически каждая продажа проходит через 4 стадии (рис. 1).

Рис. 1. Четыре стадии продажи.

Возьмем не самую простую, но известную методику продаж. Например, продажи по методу SPIN. Четыре стадии - это:

1. Начало встречи: налаживание контакта на начальном этапе встречи.
2. Исследование: выяснение фактов, информации и потребностей. В продажах по методу SPIN это последовательность вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие.
3. Демонстрация возможностей: показывает, что у компании есть нечто стоящее, что она может предложить.
4. Получение обязательства: получение согласия на проведение следующей встречи (или заключение сделки).

Комментарий. Модель продаж SPIN была разработана на базе крупномасштабного исследования 35 000 встреч с целью продажи, проведенного компанией Huthwaite. Исследование должно было ответить на вопрос: «Существуют ли специальные навыки, которые приносят успех в больших B2B продажах? Или же продажа есть просто продажа и фундаментальные навыки для больших продаж не отличаются от таковых для мелких?» Выяснилось, что навыки отличаются. Эти навыки и легли в основу продаж по методу SPIN (это - почти дословная цитата из книги Нила Рэкхема «Продажи по методу SPIN»).

Отличие большой продажи от мелкой заключается в том, что мелкие продажи - это больше эмоциональные продажи, краткосрочные и совсем небольшого объема. Например, продажи каких-то недорогих вещей. Понравилось что-то, купил - и всё. Большие продажи имеют ряд стадий, каждая из которых важна. Решение о покупке не принимается эмоционально и быстро, так как бюджеты таких продаж значительны и просто так, без взвешенного решения, сделки, как правило, не заключаются.

Итак, стадии продажи:

1. Начало встречи: налаживание контакта на начальном этапе встречи.

Теоретически все просто: пришел, познакомился, наладил контакт, переговорил, задал ряд вопросов, выяснил потребности и довольный проведенной встречей ушел готовить предложение.

В жизни: «Кто вы? Что вы хотите мне предложить? Почему именно я должен с вами встречаться?». Точка. Абзац.

Нужно еще дозвониться, договориться о встрече, объяснить цель и необходимость встречи и т. д. И даже после этого на встрече можно уже не услышать, но увидеть в глазах клиента все те же вопросы.

Последующие стадии рассмотрим на примере продаж по методу SPIN.

2. Исследование: выяснение фактов, информации и потребностей.

В продажах по методу SPIN это последовательность вопросов:

S (Situation) - Ситуационные (выявляющие текущую ситуацию).

P (Problem) - Проблемные (выявляющие скрытые потребности).

I (Implication) - Извлекающие (развивающие скрытые потребности).

N (Need-Payoff) - Направляющие (формирующие явные потребности и выгоды, подводящие к оплате явной потребности).

Суть методики SPIN заключается в том, что у любого клиента есть скрытые и явные потребности. Психологически при ответах на вопросы продавца клиент, как правило, озвучивает скрытые потребности. Но не явные. Либо так проще, либо клиент сам может не понимать, какая же потребность у него явная. Это нормально.

Поэтому первая группа вопросов выявляет скрытые потребности, а вторая группа выявляет явные потребности.

Таким образом, продавец сначала задает ситуационные вопросы для того, чтобы выяснить существующую ситуацию у клиента. Много ситуационных вопросов задавать не стоит - это удел менее опытных продавцов.

Далее следуют извлекающие вопросы, которые направлены на то, чтобы выявить последствия озвученных ранее проблем, трудностей и недовольства клиента, а также скрытое значение этих проблем. Эти вопросы очень важны. Именно с помощью извлекающих вопросов развиваются скрытые потребности.

И, наконец, следуют направляющие вопросы, с помощью которых выявляются явные потребности клиента. «Чаша весов», на которой «важность проблемы» должна значительно перевесить «чашу весов», на которой «стоимость решения».

Далее речь идет о выгоде предлагаемого решения. Выгода показывает, каким образом товар или услуга удовлетворяют явную потребность, выраженную клиентом. Это значит, что нужно выявлять явные потребности максимально глубоко. И если клиент скажет, что это то, что ему нужно, тогда, наверное, не так сложно предоставить ему это.

3. Демонстрация возможностей: показывает, что у продавца есть нечто стоящее, что он может предложить.

Только после проведения исследования (извлекающих и направляющих вопросов) становится понятной явная потребность клиента, и тогда демонстрация возможностей должна показывать выгоду. А именно: как предлагаемое решение удовлетворяет явную потребность. В самом удачном случае возражений почти не будет, так как для клиента это будет ровно то, что ему нужно.

4. Получение обязательства: получение согласия на проведение следующей стадии встречи.

Допустим, на встрече появился интерес к Решению 1. Продавец предложил провести презентацию - показ решения. Презентация прошла успешно. Дальнейшего диалога не возникло, так как Решение 1 клиенту просто не нужно. Ему нужно было другое Решение, а продавец это не выяснил, ибо даже повода для этого не возникло. И такое бывает часто. Дальнейшее взаимодействие прекратилось. Примеров много, и они могут быть совершенно различными.

Надо признать, что методика продаж SPIN довольно сложная. Освоить ее не так просто, да и в применении она совсем не тривиальная, но действенная.

Вывод: прохождение стадий сделки в больших продажах - огромный труд! А в нашем примере - новая отрасль, клиентов нет, с потребностями ясности нет! Ничего нет! Задачка!

Авторская Система продаж

Система продаж для проектных компаний изображена на рисунке 2, ниже. В статье « », система достаточно подробно описана.

Суть в том, что она состоит из определенных функциональных Центров ответственностей (уровней, ролей), каждый из которых решает свои задачи и выполняет свои функции. Также вся Система продаж увязана в единый бизнес-процесс, имеет четкую подчиненность уровней, входные и выходные данные.

Стоит дополнить, что высокоуровневые продавцы - это руководители подразделений Отдела (Департамента) продаж.

Рис. 2. Система продаж для проектных компаний.

Уточненный пример (часто встречающаяся задача).

Нужно увеличить объем продаж на 20% и начать работать с новой отраслью. Это значит, что наработанных клиентов у компании в этой отрасли нет. Компания имеет широкую продуктовую линейку, реализует крупные и технически сложные проекты. Основные продажи - прямые B2B-продажи.

Итак, есть пример задачи и опытные продавцы, эффективно использующие продажи по методу SPIN и конкурирующие друг с другом. Им просто ставится новая задача - и всё (как это бывает, когда системы нет).

Сравним: группа опытных продавцов vs. Система продаж.

Сравнение: группа опытных продавцов vs. Система продаж.

Группа продавцов решать данную задачу будет на 100% стихийно, т. к. других механизмов нет. При этом мощность каждого продавца равна 1, так как каждый - одиночка. А сложность цикла сделки в разделе «Стадии продажи» описана, надеюсь, достаточно понятно.

Некоторый перечень проблем для сравнения. Под очередным вопросом ниже реакция (решение) Системы продаж.

1. С какой отраслью работать?

a. Это решение точно не уровня продавца! Это функция коммерческого директора и его уровень компетенций. Он должен решить.

2. В чем потребности отрасли? Понятно, что отрасль потребляет почти все, но что отрасль потребляет сейчас больше всего? Что именно предлагать? C чем заходить в первую очередь? Что, каждый продавец пойдет в службу маркетинга договариваться о небольшом исследовании отрасли? Не пойдет!

a. На этой стадии вопросов намного больше, так как ясности нет вообще никакой.

b. Это уровень высокоуровневого продавца (руководителя подразделения). Он должен выявить потребности отрасли совместно со службой маркетинга, а также организовать работу по выявлению потребностей среди своих сотрудников - распределить задачи. У него есть сотрудники (продавцы, телесейл, помощники). Он должен подключить всех!

c. Также службе HR будет поставлена задача найти 2–3 профильных продавцов для работы в новой отрасли.

3. Кому звонить? Кому не звонить? С кем встречаться? C кем нет смысла встречаться?

Чуть-чуть усугублю ситуацию. Начали работать не системно. Вскоре выяснилось, что к одному клиенту пошли сразу три продавца. Потом выяснилось, что каждый из них предложил клиенту разные решения разных субподрядчиков, т. к. у компании нет этих решений и т. д. и т. п. Бывает? Вполне!

a. Это уровень высокоуровневого продавца (руководителя подразделения). Он должен организовать подготовку списка целевых клиентов с помощью своих сотрудников, согласовать это с коммерческим директором или сделать совместно с ним.

4. Что выяснять? Понятно, что 30 ситуационных вопросов никто из клиентов не выдержит, особенно если они не подготовлены, да и мало что дадут.

5. Какие проблемные, а также в перспективе извлекающие и направляющие вопросы задавать?

a. Это уровень продавцов и руководителей. Это их совместный труд - решить, как действовать в целом. Детали уже по ходу.

6. Один продавец проводит первые встречи лучше, второй намного хуже, но он технически более сильный. То есть в одиночку ни тот, ни другой достаточно глубоко войти к клиенту (до пресейла) не смогут.

a. Это уровень высокоуровневого продавца (руководителя подразделения) - расставить правильно людей. В том числе по спискам клиентов, чтобы разделить территории и т. д.

Вернемся к работе в Системе продаж. Далее продавцы сформулируют задачи для телесейла, который начнет обзвон. Кстати, этот этап в начале продаж в новом сегменте всегда самый длинный и именно телесейл максимально его сократит. Телесейл сформулирует помощникам, по каким клиентам и какая им нужна информация для обзвона. Всё! Система начала работать! Далее совместными усилиями и каждый, согласно своей роли, сможет управлять изменениями и корректировать работу.

Поднимет ли такую задачу группа разрозненных продавцов? Наверное, поднимет. Вопрос: «Когда и как?». Ответ, наверное, будет такой: «Времени уйдет много, а эффект вряд ли будет ощутимым (но, может, и повезет, такое тоже бывает)».

Заключение.

Итак, где и как брать новых клиентов? Стройте системы продаж, нацеленные на покрытие рынка и поиск новых клиентов, и они обязательно у вас будут! Автор уверен, что группе разрозненных продавцов совершенно не под силу выполнить работу такого объема и добиться значительного результата. Так просто не бывает!

Безусловно, построить работающую Систему продаж гораздо сложнее, чем пригласить на работу очередного продавца и выставить ему план продаж. Но и отдача абсолютно разная. Особенно в условиях, когда главная задача - поиск новых клиентов.

«Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других результатов»

Альберт Эйнштейн

Владимир Фоменко рассказывает о том, как привлечь новых клиентов в сегменте b2b.

В закладки

Бесплатный сервис как приманка для клиентов

Демо-версией программы с ограниченной функциональностью уже никого не удивишь. А вот полноценные рабочие инструменты, которые компании готовы предоставить бесплатно, очень даже работают.

Так, например, компания Builtvisible предоставляет клиентам программу, которая подключает инструменты SEO-продвижения к Excel.

Люди любят полезные бесплатные инструменты. Если программа помогает в бизнесе, о ней расскажут друзьям и коллегам. А ещё можно попасть в дайджесты, которые размещают в профессиональных сообществах в соцсетях и в блогах. Это дополнительная реклама, которая преподносится клиентам в положительном свете.

Контент-маркетинг для увеличения продаж

Привлечь новых клиентов можно и с помощью инструментов контент-маркетинга. Согласно исследованиям Content Marketing Institute, 93% маркетологов в сегменте B2B используют email-рассылки, а 74% считают, что это наиболее эффективный способ продвижения. Основатель института советует соблюдать правило: писать клиентам как можно реже, но при этом приносить как можно больше пользы. Нужно выбрать узкую категорию людей, которым будет интересна рассылка и отправлять письма с полезной информацией. Например, это могут быть обучающие видео, сравнения продуктов или дайджесты с лучшими товарами.

Руководство компании Lenovo проанализировало аудиторию и пришло к выводу, что на сайте, помимо технических характеристик и цен на компьютеры, нужно размещать ещё и полезную информацию. Маркетологи компании разработали отдельные площадки на 7 языках под названием Think Progress. На них пользователям рассказывают про тренды в сфере IT, новые технические разработки и психологические исследования. В статьях вскользь фигурируют продукты Lenovo, без призывов к покупке или заманивания скидками. Эти сайты привлекли 300 тысяч пользователей и набрали 450 тысяч просмотров постов.

Для привлечения новых клиентов, не обязательно проводить сложную и дорогостоящую рекламную кампанию. Можно обратиться к тем, кто уже пользуется услугами стартапа. Для начала нужно спросить почему людям нравится продукт и чем он лучше предложений конкурентов. Это поможет понять сильные стороны, на которые потом можно опираться в рекламе.

Дорога к осознанному управлению b2b усеяна множеством попытавшихся, но потерпевших неудачу. Не будьте одним из павших. Как выделиться среди конкурентов, как стать лидером индустрии? Или же не стоит стремиться на передовую, если суть вашей компании заключается в теневой работе?

Разумеется, нет! Вы можете добиться успеха и стать выдающимся лидером - неважно, чем именно занимается ваша компания.

В этой статье мы поделимся способами сделать компанию популярной и заметной. Клиенты начнут вам доверять, чего вы заслуживаете по праву.

1. Выберите нишу, в которой являетесь экспертом

Самая большая ошибка - пытаться быть экспертом во всех аспектах индустрии. Это попросту невозможно. Это слишком большая цель, сходу ее не достичь. Если вы хотите добиться успеха, выберите нишу в своей индустрии, а затем покажите класс.

Не беритесь за общие темы. Чем уже ваша специализация, тем больше внимания вы привлечете, тем сильнее вы будете выделяться на фоне конкурентов. Например, консультант по маркетингу не может охватывать все аспекты маркетинга. Это может закончиться разговором обо всем и ни о чем. Вместо этого стоит сфокусироваться на автоматизации или измерении маркетинга - так вам будет легче проявить все свои качества и умения. И совсем уж отлично будет, если вам получится еще сильнее сузить тему - заняться, например, автоматизацией маркетинга для малого бизнеса или, наоборот, больших корпораций.

Через какое-то время вы можете расширить компетенцию.

Осознанное лидерство - это больше, чем статья, книга, лекция или награда. Это управление пространством мысли.

2. Заведите свой b2b-блог

В нем вы сможете делиться знаниями, в нем вы обзаведетесь верной аудиторией. Старайтесь в каждом посте рассказывать что-то полезное и интересное. Отвечайте на вопросы, делитесь открытиями, заводите беседы - все эти возможности вам предоставит именно блог!

Держите руку на пульсе, следите за тем, что публикуют ваши конкуренты, какие их посты становятся наиболее популярными. Затем, если вы можете что-то добавить к их статьям, поделитесь своим видением вопроса.

Как только вы обжились в своем блоге, настало время писать гостевые статьи в других блогах и ресурсах. Это расширит вашу аудиторию и продемонстрирует людям ваши знания (а под впечатлением они придут за новыми статьями в ваш блог).

«Покажите знания, которыми не может похвастаться никто другой », - Майкл Бреннер, эксперт в сфере b2b и PR.

3. Никогда не забывайте про SEO

Вы создали блог и наполнили его качественным контентом. Не позвольте ему остаться незамеченным. Постоянство и качество - ключи к хорошим результатам и популярности в поисковых системах.

Вы поработали над контентом, теперь вам нельзя упускать трафик и теряться из вида. Если человек однажды нашел ваш блог и ему понравилось содержимое, он обязательно вернется еще.

«Мы инвестируем в качественный контент. Обязательно позаботьтесь о том, чтобы его было легко найти », - Ли Одден.

4. Будьте активнее на LinkedIn

Прямо сейчас займитесь своим аккаунтом на LinkedIn. Это первое, что люди увидят, когда зайдут на вашу страницу. Она может не привлечь абсолютно никакого внимания, а может и загипнотизировать вошедшего. Покажите свою самобытную личность, но оставайтесь профессионалом.

[Замок] замок не существует или замок по умолчанию был удален.

Если вы публикуете тот же самый контент, внизу добавляйте ссылку с указанием ресурса, на котором статья была опубликована впервые. Так Google поймет, что вы не спамите, выкладывая повсюду один и тот же контент.

5. Присоединяйтесь к обсуждениям

Вы живете не на необитаемом острове, так что не замыкайтесь в себе. Общайтесь с другими людьми на разных платформах. Ищите обсуждения, которые затрагивают вашу сферу деятельности, не стесняйтесь вступать в беседу. Так вы заработаете имя и репутацию эксперта.

Лучше всего начинать с таких сообществ, как Клуб Директоров и VC. Вы можете отвечать на вопросы и, когда возможно, добавлять ссылки на свой сайт, на котором пользователи получат более развернутую информацию.

Как только вы видите форум или обсуждение, в котором вам есть, что сказать, делайте это ненавязчиво и вежливо - так вас начнут воспринимать как эксперта, а не как всезнайку.

6. Сотрудничайте с медиа

B2b и PR-компании тоже могут засветиться в средствах массовой информации.

Эффективная (и недорогая) тактика - зарегистрироваться на платформе типа Прессфид , где репортеры связываются с владельцами компаний для интервью или написания статьи. Зарегистрируйтесь и дождитесь темы, по которой вы сможете высказать свое экспертное мнение.

Эти техники выведут компанию из тени анонимности в свет популярности. Ваша b2b-компания легко сможет стать лидером индустрии.

Исследовательская компания B2B International опубликовала свои соображения о том, как стоит привлекать и удерживать клиентов в сегменте B2B. По ее мнению, несмотря на то, что в последние годы удовлетворенности клиента уделяется все большее внимание, основная часть усилий компаний сосредоточена в сегменте B2C. Что же касается B2B, то здесь клиентские интересы часто борются за приоритет с другими корпоративными задачами. Это верно для развитого западного рынка и, тем более актуально для развивающегося российского, поэтому мы приводим краткий перевод их публикации.

Зачем работать с клиентами?

Удовлетворение оказанной услугой не означает клиентскую лояльность. Клиент может быть очень доволен результатом взаимодействия, но в следующий раз конкурент заманит его более выгодным предложением. С другой стороны, клиент может быть не доволен оказанной услугой в этот раз, но проявит лояльность из-за внутренней инерции и проблем, связанных со сменой контрагента.
Мы живем в сложное время. Сегодня клиенты ожидают от поставщика услуг больше, чем когда-либо, а бренды стараются “прыгнуть выше головы” — превзойти даже эти смелые ожидания. Некоторые даже апеллируют к общечеловеческим ценностям (гордости, радости достижений), тем самым мотивируя клиентов ждать не только функциональных и рациональных выгод.

На другой чаше весов — клиенты, которые в 4 раза чаще остаются недовольными взаимодействием с поставщиком, и не стесняются передавать свое впечатление из уст в уста.

Как обстоят дела на рынке?

По данным B2B International только у 14% компаний даже на Западе клиентоориентированность глубоко “зашита” в корпоративной культуре. Еще 31% компаний в целом ориентированы на клиента, но это не имеет столь сильного отражения в их сущности. Таким образом, у бизнеса есть потенциал для повышения прибыльности через улучшение работы с клиентами. Исследование McKinsey показывает, что улучшение уровня обслуживания со среднего до превосходного способно повысить вероятность повторной продажи на 30 — 50%.
Интересно, что в сфере интеллектуального бизнеса (ИТ, профессиональные услуги, здравоохранение, образование) работа с клиентами оценивается выше, чем в сфере торговли и прочих услуг (производство, строительство). B2B International связывают это с тем, что интеллектуальный бизнес имеет больше контактов с людьми, что позволяет сформировать более прочные отношения с клиентами.
В нашей стране подобных исследований, к сожалению, никто не проводил; тем более, никто не интересовался разницей в том, насколько глубоко компании заинтересованы в улучшении клиентского опыта. В целом клиентоориентированных организаций в сегменте B2B у нас намного меньше, в том числе, в интеллектуальном бизнесе.

Что делать?

Хотя клиентоориентированность у нас еще не успела завладеть рынком, путь к ней в нашей стране ничем не отличается от "Запада", и этим как раз интересна работа, проделанная аналитиками B2B International. Они опросили более 500 брендов, работающих в сегменте B2B, и выделили из их ответов пошаговый процесс достижения превосходного клиентского опыта, применимого практически ко всем компаниям.
Шаги изображены на диаграмме. Далее мы подробно остановимся на каждом из компонентов “стратегии успеха”.

Шаг 1. Ответственное отношение — необходимо проявлять энтузиазм в том, что касается удовлетворения клиентских потребностей. Это должна быть основная цель всех сотрудников, а клиенты должны видеть прилагаемые усилия.
Некоторые западные компании формируют даже отдельную команду, чья задача — собрать начальную информацию о клиентских потребностях и предложить соответствующие процессы. Наиболее успешны в заботе о клиентском опыте те компании, кто правильно мотивирует собственных сотрудников (вознаграждает за вклад в работу с клиентами). Эту идею наш бизнес вполне может взять на вооружение.

Шаг 2. Выполнение — нужно понимать и закрывать потребности клиентов.
Понимание потребностей клиентов необходимо для их исполнения. Требования зачастую апеллируют к скорости и всевозможным индивидуальным запросам, и даже к эмоциям. Несмотря на это больше половины поставщиков считают, что важны только цена и качество. Это заблуждение поддерживается “продажниками”, мотивированными на краткосрочную работу — разовые продажи с сиюминутной выгодой. Зачастую результат такой мотивации идет в разрез с тем, что по-настоящему нужно клиенту. Поэтому важно понимать потребности своих клиентов, осознавать причины их поведения и поддерживать эмоциональные отношения с ними, в том числе, проявляя сочувствие, когда клиенты сообщают о проблемах.
Подкрепляя важность этой ступени, B2B International приводит пример ипотечной компании из Британии, которая выделяет несколько эмоциональных типов клиентов, чтобы адаптировать модель общения с ними. Эта стратегия позволила сократить повторные звонки клиентам на 40%. Другой пример — страховая компания из США, фокусирующаяся на обслуживании фермерских хозяйств. Чтобы установить длительные отношения с клиентами, компания предоставляет им аналитические данные по погоде и климатическим изменениям. Кроме того, она запустила продажу полисов онлайн, в том числе, в позднее время, когда клиенты не заняты обслуживанием своего хозяйства.

Шаг 3. “Бесшовность” — облегчение жизни клиента. Практически во всех сегментах B2B отличным драйвером лояльности клиента является простота ведения бизнеса с контрагентом. B2B International трактуют эту особенность, как “бесшовность”, но в большинстве случаев это понятие — синоним простоты и удобства.
К примеру, HP нашла свою нишу в “бесшовной” замене чернил, предложив рынку услугу Instant Ink. Это автоматическая доставка расходных материалов клиенту непосредственно перед окончанием чернил. Услуга предоставляется по подписке и предполагает экономию для клиента. Сама модель подписки и своевременная доставка до дверей и обеспечивает клиенту “бесшовность”.
Ключевой компонент здесь — объем усилий, который клиенту приходится вкладывать в сотрудничество. Клиенты отказываются от тех поставщиков, взаимодействие с которыми требует от них больше времени, чем они считают нужным. И этот отказ тем вероятнее, чем больше клиенту приходится дублировать звонки, повторять одну и ту же информацию или сталкиваться с некомпетентными людьми, системами и процессами на стороне контрагента.

Шаг 4. Оперативность — своевременный ответ, доставка и решение.
Цифровые технологии приучили нас к тому, что многие ответы мы получаем в считанные секунды. Клиенты в сфере B2B ждут того же — своевременный ответ, быстрая "доставка" и решение возникающих проблемы стали стандартом. Поэтому компании, которые работают в или даже опережают ожидания клиентов (сформированные рынком), выигрывают в конкурентной борьбе. При этом оперативность востребована во множестве точек контакта клиента с поставщиком — в коммуникациях, доставке и т.п.

Шаг 5. Проактивность — решение проблем еще до того, как клиент их почувствует.
Проактивные компании способны предвидеть желания клиента и начать их исполнять еще до того, как тот почувствует некую “боль”. Гораздо легче быть проактивными тем компаниям, которые уже хорошо работают с клиентскими потребностями (отличный пример — упомянутая выше услуга Instant Ink от HP).
Интересно, что бизнес не всегда внедряет какие-то продукты или новые услуги, чтобы стать проактивными. К примеру, Osram Sylvania просто немного подправила культуру общения сотрудников с клиентами. В частности, когда товара нет на складе, они сообщают клиенту не отрицание (“товара нет”), а говорят о дате, когда он появится (“товар будет через неделю”). Вот и вся проактивность.

Понять, где нужны изменения, помогает исследование первопричин клиентского недовольства. В Bell Canada выяснили, что большой процент клиентов обращается в поддержку за инструкциями относительно одной из функций. В качестве решения проблемы они разработали быстрый гид (только по этой функции), с помощью которого операторы поддержки консультируют клиентов. Следом за консультацией компания отправляет пошаговую инструкцию по почте. Это позволило сократить количество повторных обращений и уменьшить отток клиентов на 6% .
Финансовая компания Fidelity использует похожий подход, чтобы предложить клиентам следующие шаги во взаимодействии с ними. Например, заказчик меняет адрес, а ему предлагают оформить дополнительно новую страховку.

Шаг 6. Эволюция — постоянное улучшение качества обслуживания.
Потребности клиентов меняются постоянно, как и рыночные условия (конкурентное поле, законодательство и т.п.). Поэтому работа над улучшением клиентского опыта и качественное сервисное обслуживание — не та активность, которую можно завершить . Этим надо заниматься постоянно. Чем компания более гибкая и открытая новым идеям, тем успешнее получается у нее подстраиваться под изменяющийся ландшафт.

Что все это значит и с чего начать?

Мы живем и ведем бизнес в сложных условиях. Рынок B2B меняется. Происходит это не без влияния сегмента B2C. Однако относительно B2C наш рынок сложен тем, что здесь со стороны заказчика от одной и той же компании могут выступать разные лица, зачастую с разными целями и потребностями. Поэтому для успешного ведения дел приходится учиться взаимодействовать одновременно с разными частями "аудитории".
Однако российская ситуация немного проще тем, что у нас рынок B2B еще настолько

Начните заботиться о "клиентском опыте", смотрите на примеры других компаний, берите для внедрения лучшее и используйте только самые передовые и проверенные системы Help Desk.

Okdesk - система для автоматизации обслуживания B2B. Повышает качество клиентской поддержки и сокращает отток.
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

От автора: всем привет! Мы продолжаем знакомиться с тонкостями веб-дизайна, и сегодня на очереди креативная тема, без знания которой вам в профессии делать нечего. Дизайн лендинга - разработка посадочных одностраничников с высокой конверсией, то есть, отдачей для заказчика. Я думаю, не надо объяснять, что качественный дизайн лендинга стоит очень дорого, а значит, легко может стать основной статьей вашего дохода.

Что такое лендинг?

Понятие landing page, как, в принципе, и дизайн лендинга, пришло к нам сравнительно недавно, по официальной версии из США, лет 10–12 назад. По сути, это продающий одностраничный сайт, созданный ради одной единственной цели: подготовить и довести потенциальных клиентов к покупке товара или услуги.

Клиентов, посещающих такие целевые страницы, называют «лидами» (от англ. lead). Также «лид» могут сказать о совершенной с сайта заявке, предзаказе, то есть, об активном действии, к которому призывает страница.

В профессиональном сленге чаще используются термины «страница захвата» или «страница приземления». По сути это синонимы, будем пользоваться ими без каких-либо различий.

Чем отличается лендинг пейдж от обычного сайта? Ну, во-первых, на нем нет сложных навигационных сеток. Во-вторых, нет меню. Все ссылки, которые есть на таких страницах, ведут, в основном, на раздел «заказать» или «оставить заявку». И, в-третьих, landing захватывает с первых минут и не отпускает, пока вы не проскролите до самого футера. Это в идеале, конечно .

Для кого создаются одностраничники? Для бизнеса, старт-апов. Наиболее востребован лендинг среди:

Но фактически продвигать через страницу захвата можно все что угодно, от бытовой химии до ювелирных изделий и недвижимости. Кстати, целевое действие не всегда может выглядеть так конкретно, как покупка. Как вариант, лендинг может призывать оставить заявку на просчет стоимости услуг, подписаться на рассылку, бесплатно забронировать место, принять участие в опросе или акции, скачать пробный урок и т. д.

Л-пейдж делят на:

Long и Short landing page;

Оne step и Two steps landing page.

Самые распространенные - Оne step Long, то есть длинные и одношаговые. Short - соответственно, короткие; их используют для сбора подписной базы, e-mail адресов и т. д. Two steps встречаются крайне редко, они делятся на две страницы: так сказать, накручивание интриги и собственно призыв к действию.

Как оценивается эффективность лендинга?

Для оценки эффективности работы посадочных страниц используется самый объективный показатель - конверсия. Конверсия - это соотношение числа посетителей, совершивших целевое действие, к общему количеству посетителей сайта. Считается она так:

сегодня на сайт зашло 250 человек, оставили заявки на консультацию 12 человек;

Современные тенденции и подходы в веб-разработке

Узнайте алгоритм быстрого роста с нуля в сайтостроении

значит, дневная конверсия составила 12/250 * 100 = 4,8%

Конечно, для максимальной объективности показатель выводится не только за день, но и за неделю, месяц, квартал. Чем шире статистика, тем проще отслеживать тенденции к росту и спаду спроса, сезонность и т. д.

Для полной картины конверсию дополняют показателями отказников, длительностью пребывания на странице, ситуационной картой кликов.

К какому проценту конверсии надо стремиться? Это зависит от ниши бизнеса, в котором лендинг будет бороться за клиентов. Ну, например, для туристического захвата конверсия не должна опускаться ниже 9–14%, а вот для элитных товаров (тех же шуб, драгоценностей, автомобилей) конверсия в 6% будет уже за верхней границей. Абсолютный рекордсмен по конверсии, естественно, инфобизнес. На продаже обучающих курсов в удобном формате можно смело требовать 22–30%.

Итак, от теории переходим к практике. Дизайн лендинга имеет свои особенности и правила, придерживаясь которых можно избежать существенных ошибок с самого начала. Без чего не обойтись посадочной странице? Попробуем ответить.

1. Цель. Перед тем как начать работать над дизайном лендинг пейдж вы должны иметь четко сформулированную цель: для чего создается сайт, для кого, к каким целевым действиям ведет… ну и т. д. Каждый элемент будущей верстки должен работать на результат, на конверсию, и задача дизайнера - продумать этот каждый элемент заранее.

2. Гармония креатива и психологии. Не ошибусь, если скажу, что современное творчество не всегда доступно широким массам и адекватно воспринимается всеми созерцателями. Ваш дизайн должен быть понятным для всех, никаких отталкивающим и кричащих цветов, безумных шрифтов и замудренной анимации. Оставьте эксперименты для более подходящего случая, при выборе цветов пользуйтесь советами психологов, прислушивайтесь к советам профессионалов.

3. Заголовок. Как книга начинается с обложки, так и о качестве landing можно сказать по его заголовку. При неудачном варианте процент закрытия страницы на 5–7 секунде просмотра будет очень высоким.

4. Визуализация. Максимум наглядного материала. Можно 100 раз рассказать, как работает ваш товар, но проще 1 раз показать на коротком видео ролике. Не требует ваш товар или услуга видео презентации? Тогда фото во всех ракурсах, фото довольных клиентов, счастливых покупателей…и т. д.

5. Блок с отзывами. Море позитива должно литься с вашего сайта. Отзывы должны быть привязаны к фото реальных людей, подписаны (имя, возраст, страна, город - естественно максимально близко к целевой аудитории). Безличные отзывы отталкивают и вызывают недоверие.

6. Скорость загрузки. Заливая в лендинг видео, фото, картинки, не забывайте о весе всех элементов. Страница должна работать как часы, быстро и качественно подгружать файлы, быстро реагировать на скроллинг, переходы между блоками.

7. Призыв к действию или call to action. Призыв к действию не должен быть завершающим аккордом в самом футере страницы. Кнопки «заказать», «подписаться», «скачать», «купить» должны равномерно распределяться по всем блокам. Захотел купить, а где эта кнопка запрятана, кто его знает - это провал для конверсии.

И напоследок еще один секрет от коллег-маркетологов, чью роль в создании захватывающих страниц нельзя недооценивать. Правило AIDA:

Attention - внимание;

Interest - интерес;

Desire - желание;

Action - действие.

Это классическая модель поведения потребителей, согласно которой надо строить дизайн лендингов любого назначения. Как это работает? Вся структура сайта условно делится на 4 блока, и каждый отвечает за свою часть захвата.

В первом - привлекается внимание (ненавязчиво, легко), во втором - подогревается интерес (задаются вопросы, вызывается провокация, подается проблема), в третьем - находится решение проблеме, появляется желание купить то, без чего дальнейшая жизнь становится просто невозможной, в четвертом - остается только нажать кнопку «до заветной цели один клик».

Вот так вот, друзья. Учимся манипулировать сознанием и становимся мастерами веб-дизайна! Подписывайтесь на мои обновления, следите за новинками, и скорых встреч! Пока-пока.

Современные тенденции и подходы в веб-разработке

Узнайте алгоритм быстрого роста с нуля в сайтостроении