1) Создание входящего звонка из общего интерфейса

Поступивший телефонный звонок может быть зарегистрирован из пункта меню «Директ-маркетинг». Также поступивший телефонный звонок может быть введен из журнала «Взаимодействие». При создании нового входящего звонка из настроек текущего пользователя автоматически подставляются данные об авторе и ответственном, зарегистрировавшем звонок. Дата и время регистрации звонка автоматически устанавливается равным текущей дате и текущему времени.

Определение ответственного за работу по звонку

Если регистрация входящего звонка производится одним сотрудником (сотрудником телефонной группы), а дальнейшая обработка телефонного звонка производится другим сотрудником (менеджером, отвечающим за работу с клиентами), то в поле Ответственный указывается тот сотрудник (менеджер), который будет заниматься дальнейшей отработкой данного звонка.

Привязка звонка к контакту

При регистрации звонка указывается краткая информация о клиенте: имя клиента (Абонент) и телефон клиента (Как связаться). Нового клиента можно зарегистрировать в информационной базе, не выходя из формы входящего звонка с помощью кнопки Создать контакт.

Если клиент уже зарегистрирован в информационной базе и может сообщить информацию по которой его можно идентифицировать (имя, телефон, e-mail и т.д.), то можно осуществить поиск клиента по указанной информации. Для поиска клиента по его контактной информации используется механизм полнотекстового поиска. Окно поиска открывается при нажатии на кнопку выбора, рядом с полем Контакт.

Привязка звонка к предмету

Если в процессе разговора с клиентом выясняется, что звонок контакта связан с уже зафиксированной в информационной системе темой или взаимодействием, то пользователь может зафиксировать это в реквизите Предмет.

Формирование звонка

В поле Описание вводится краткая информация о сути звонка, может быть также зафиксирована вся полезная информация, которая была предоставлена контактом в процессе разговора.

Обработка звонка

При регистрации нового звонка для него по умолчанию устанавливается обычная степень важности. В зависимости от характера звонка пользователь может повысить или понизить степень его важности. Менеджер может отложить обработку звонка. Для этого менеджер в поле Отработать после заполняет ту дату и время, когда он планирует вернуться к обработке данного звонка. Данный звонок попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени в поле Отработать после.

Завершение работы по звонку

После завершения работы по звонку необходимо установить в форме входящего звонка флаг Отработано. При обработке входящих звонков можно установить такой режим работы, когда в списке будут показываться только те звонки, которые требуют дальнейшей обработки, а уже обработанные звонки показываться не будут.

2) Создание исходящего звонка из общего интерфейса

Новый исходящий звонок может быть создан из пункта меню «Директ-маркетинг» или из журнала документов «Взаимодействия». В карточку исходящего звонка в поле Описание вводится информация о сути звонка. При необходимости в поле Описание фиксируются результаты отработки информации по звонку. Информация о новом абоненте и его телефоне вводится в поля Абонент и Как связаться. С помощью кнопки Создать контакт новый абонент может быть зарегистрирован в информационной базе. Если абонент, которому был адресован звонок, уже зарегистрирован в информационной базе (внесен в адресную книгу), то информация о нем регистрируется в поле Контакт путем поиска и выбора абонента из адресной книги.

Создание исходящего звонка на основании контакта

Исходящий телефонный звонок может быть зарегистрирован для тех контактов, информация о которых уже зарегистрирована в информационной базе. Предусмотрена возможность ввода исходящего звонка из соответствующих карточек контактов. При вводе исходящего звонка из карточки контакта в новом исходящем звонке автоматически записывается информация об имени абонента (Абонент) и о его телефоне (Как связаться). Информация о телефоне записывается в том случае, если для абонента (партнера, контактного лица, физического лица) в его контактной информации указан только один телефон.

Создание исходящего звонка на основании предмета взаимодействия

Исходящий звонок может быть создан из карточки сделки или маркетингового мероприятия. При создании исходящего звонка на основании сделки или маркетингового мероприятия автоматически проставляется информация о предмете исходящего звонка: конкретной сделки или конкретного маркетингового мероприятия.

Создание исходящего звонка на основании взаимодействия

Исходящий звонок может быть создан на основании ранее зарегистрированного взаимодействия: запланированного взаимодействия, входящего телефонного звонка, встречи, входящего или исходящего электронного письма. При вводе нового исходящего звонка на основании ранее зарегистрированного взаимодействия автоматически заполняется информация о предмете (сделка, маркетинговое мероприятие и т.д.), если предмет был указан в ранее оформленном взаимодействии. Если предмет не был указан, то в качестве предмета будет установлено то взаимодействие, на основании которого вводится исходящий телефонный звонок. В новый исходящий звонок также переносится контактная информация о клиенте (Абонент, Как связаться). Если клиент уже зарегистрирован в информационной базе, то информация о клиенте заполняется в поле Контакт.

Формирование и обработка исходящего звонка

В карточку исходящего звонка в поле Описание вводится информация о сути звонка. При необходимости в поле Описание фиксируются результаты отработки информации по звонку.

Обработка звонка

Все исходящие звонки должны быть соответствующим образом обработаны. Например, в результате разговора с клиентом по телефону, необходимо выслать ему коммерческое предложение со списком тех товаров и цен, о покупке которых договорились с клиентом. Результатом обработки данного звонка будет ввод на основании исходящего звонка исходящего электронного письма с приложенным к нему коммерческим предложением. После отработки исходящего звонка менеджер устанавливает флаг Отработано.

Исходящие звонки, так же как и входящие звонки, могут быть сгруппированы по степени их важности: обычная, низкая, высокая. Исходящие звонки, имеющие низкую степень важности, могут обрабатываться позже, с более низким приоритетом. Менеджер имеет возможность отложить такие звонки. Для этого ему необходимо в поле Отработать после указать ту дату и время, когда он может отработать данный звонок. В результате этих действий отложенный звонок попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени.

Рис. 17.

Рис. 17.1. Создание телефонного звонка

Иногда бывает очень нужно узнать, кому звонили и отправляли смс с какого то определенного телефона (номера телефона) с тарифным планом от биллайн . Или кто звонил и сколько времени разговаривал.
Сразу хочу сказать, что вся это реклама в интернете, типа: “Читать чужие смс, прослушка звонков и т.д.” – самый настоящий развод. Как правило Вас попросят отправить якобы бесплатную смску и предоставят программу для закачки на свой телефон. Но смс окажется вовсе не бесплатной и программа которую Вы скачаете будет совершенно бесполезной, с вбитым в неё набором фраз: “Где встретимся?”, “Приходи туда то” и прочее. Не ведитесь на это!

Есть конечно вариант. Допустим у Ваш лучший друг или родственник работает оператором в Биллайне. Но вероятность того, что такой друг у Вас есть очень мала.

Существует еще способ, но для него нужно что бы у Вас и у того человека, звонки и смс которого Вам нужно проследить, был смартфон или коммуникатор с операционной системой Windows Mobile, Андроид или подобной. Для этого существуют программы для смартфонов и коммуникаторов. Что бы осуществить всю эту операцию, нужно быть опытным пользователем смартфонов и КПК.

Единственный верный способ почерпнуть информацию о звонках и смс какого то определенного номера Биллайн — с помощью официального сайта Всеми любимого оператора мобильной связи. Естественно, для этого понадобится телефон с рабочей сим-картой биллайна. Если это Ваш телефон, то проблем нет. Но бывает ситуация, когда хочется проследить за кем то. Если Вы живете с этим человеком в одной квартире, то позаимствовать его телефончик на несколько минут для Вас не составит большого труда. После не хитрых манипуляций с телефоном и интернетом, человек и знать то не будет то, что за его телефоном следят. Конечно, делать это не очень хорошо. Давайте просто будем узнавать информацию о звонках и смс своего личного телефона. И вообще каждый сам решит, как ему себя повести, жизненные ситуации бывают разные.

Всеми любимый оператор мобильной связи Биллайн предоставляет своим абонентам узнать детализацию звонков своего тарифного плана. Для этого нужно зайти на сайт: uslugi.beeline.ru . Позвонить со своего телефона на бесплатный номер *110*9# , и получить смс с паролем к системе. После того как придет смс, надо ввести логин (номер телефона без восьмёрки с которого была отправлена смска) и пароль присланный в смс.

Нажимаете войти и попадаете в систему управления услугами. В правой части экрана, в графе: Оглавление, нажимаете на ссылку: просмотр детализации звонков.

На странице с финансовой информацией можно заказывать детализацию звонков за определенный период. Выбирайте количество дней, дату конца периода и формат файла (лучше выбрать в формате: txt). Через пару минут возвращайтесь на страницу с финансовой информацией, там уже будет Вас дожидаться готовый отчет.

Стоимость отчета составляет всего 1 рубль за сутки. Думаю, не так много для того, что бы узнать кто и когда кому звонил и писал смски.

Руководство по настройке правил исходящей связи. Настройка выполняется в Настройка > Исходящие вызовы .

Что можно сделать с помощью правил?

Добавление нового правила

Сначала укажите внешний номер по умолчанию. нажмите «Сохранить». Если при звонке ни одно правило не сработает, звонок пойдет с номера по умолчанию.

Для добавления нового правила, нажмите кнопку «Добавить».

Откроется шаблон для нового правила:

Расшифровка полей:

• № - порядковый номер. Если должны сработать несколько правил, сработает то, которое стоит выше;
• Название - имя правила для удобства восприятия;
• Маска - это поле определяет правила набора номера при помощи регулярных выражений;
• Вывод - это поле позволяет изменить номер, отправляемый оператору;
• Оператор - внешний номер, который будет использован, если правило подойдёт;
• Для пользователей: Режим «кроме» - правило будет срабатывать для всех сотрудников, кроме указанных в текстовом поле;
• Для пользователей: Режим «только» - правило будет срабатывать только для сотрудников, указанных в текстовом поле.

Сначала проверяется первое правило. Для изменения приоритета воспользуйтесь стрелками «вверх» и «вниз»:Если набранный номер не совпадает по маске, то проверяется следующее правило. Для создания правил используются специальные символы:

• + - любое количество цифр или их отсутствие;
• d - любая цифра;
• p - символ +;
• ? - цифра перед этим символом не обязательна;
• () - всё что указано в круглых скобках передается в Вывод вместо символа $;
• {} - массив. Позволяет объединить похожие правила в одно общее. Если вы добавляете массив в маску, то он должен иметь хотя бы 2 значения;
• | - разделитель элементов в массиве;
• $ - единственный спецсимвол, используемый в поле Вывод. Вместо него подставляется значение, указанное в круглых скобках из поля Маска.

  Примеры некоторых полезных правил

  1. Запрет всех исходящих вызовов для пользователей 100 и 101.

  Применение: В случаях, если требуется заблокировать исходящие вызовы для определенных сотрудников. Изменив маску, можно заблокировать исходящие на определенные направления.

  Маска: +;Вывод: 0000 или любой несуществующий номер;

  Режим: только;

  Для пользователей: 100;101.

  2. Устранение привязки к формату номера. Позволяет набирать номера в разных форматах (через 7, +7, 8), даже если оператор связи воспринимает только номера через 8.

  
  

  Объединим эти правила в одно, используя массив.

  Применение: Применяется в случаях, если оператор связи воспринимает только определенный формат номера.

  Маска: {p7|7|8}(dddddddddd). В круглых скобках указано 10 букв d - основной номер телефона;

  Режим: кроме;

  Для пользователей: поле остается пустым.

  3. Привязка сотрудников к определенному номеру. Допустим, пользователи 102 и 103 должны звонить только с номера moscow. Остальные сотрудники будут звонить с номера spb.

  Применение: Применяется в случаях, если присутствует разделение отделов по городам и требуется чтобы сотрудники звонили с соответствующих номеров.

  Маска: (+);

  Режим: только;

  Для пользователей: 102;103.

  4. Использование префиксов. Если пользователь 104 укажет цифру 0 перед номером телефона, то вызов пройдет через номер moscow.

  Применение: Нужно предоставить возможность самостоятельно выбрать номер для исходящего вызова.

  Маска: 0(+);

  Режим: только;

  Для пользователей: 104.

  5. Исходящий вызов в зависимости от набираемого кода города. Набирая определенный код город, вызов будет совершен через конкретный купленный номер.

  
  

В предыдущей темы правил телефонного общения мы говорили о работе с . Сегодня поговорим об работе с исходящем звонке. Разновидность исходящего звонка, который собеседник не ждет — как раз и называется холодным. Одним словом тема важная, сложная и при этом очень интересная. Итак, начнем.

Пункт 1

Целесообразность звонка. Насколько звонок необходим, нужен ли сам звонок или достаточно email, правильно ли выбрано время для звонка и в конце концов тому ли человеку стоит звонить

Пункт 2

Подготовка к звонку. Составьте темы и вопросы, подготовьте материал, еще раз подумайте к кому вы звоните

Пункт 3

Начало звонка. Скажите собеседнику с кем вы хотите поговорить. В случае невозможности связи уточните время для повторного звонка

Пункт 4

Диалог. Представьтесь и сообщите причину звонка. Обсудите заранее заготовленные вопросы. По ходу беседы подводите предварительные итоги и согласуйте последующие действия

Пункт 5

Завершение звонка. Постарайтесь завершить диалог на позитивной ноте. Попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за диалог. Запишите результат переговоров.

Пункт 6

Сообщение. Быть может вам необходимо будет оставить короткое сообщение. Продумайте его заранее

Время — деньги

Прежде всего стоит помнить — время важнейший фактор. Ведь деньги это дорогостоящий ресурс как для вас, так и для вашего собеседника или клиента:

• Выделите в течении всего рабочего дня время для совершения исходящих звонков
• Избегайте «воды» в диалоге, говорите по существу
• Правильно распределите приоритеты и придерживайтесь их
• Если собеседник ведет параллельно с вашим звонком, лучше перезвонить, когда собеседник будет более готов
• По возможности добейтесь предварительных договоренностях о звонке, чтобы собеседник смог подготовиться

Планирование звонка

Уделите этому пункту должное внимание:

• Продумайте тему звонка. Пропишите эту цель на бумаге в виде конкретного короткого текста
• Сообщите в самом начале телефонного звонка клиенту суть самого звонка
• Продумайте сам разговор. Здесь как в продажах — вы должны разбираться в том, о чем говорите
• Если же вы не владеете какой либо информации, лучше договориться о повторном звонке

Несколько важных правил

Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил. Но помните одно — соблюдение правил непременно окупаются.

Правила профессионала

• Будьте вежливы
• Проводите диалог в дружеском ключе
• Ставьте себя на место собеседника
• Уместная шутка может помочь диалогу
• Формулировки должны быть максимально четкими
• Контролируйте слова и избегайте двусмысленности
• Не употребляйте сленг
• Адаптируйте свою речь к речи собеседника
• Поза должна быть ровной — так вы недопустимую зажатость в голосе
• Будьте кратким
• Поставьте четкую цель

Правила по отношению к собеседнику

• Улыбайтесь во время звонка
• Используйте развернутую речь, избегая одно сложностей, требующих ответов либо да либо нет
• Не отвлекайтесь
• Завершайте диалог на позитиве
• Проверяйте информацию
• Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно

Трудный собеседник

Вот без чего в продажах обойтись можно было бы, но не обходится, так это трудные клиенты. Телефонные разговоры не являются исключениями.
Столкнувшись с трудным абонентом, не отступайте от правил. Часто трудный клиент считает для себя, что его собеседник всего лишь голос на другом конце провода, то есть обезличивает диалог. Раздражение клиента связанно не с вами, а с ситуацией — здравая мысль, не забывайте о ней.
Каким бы не был собеседник, будет профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.
Обозначьте чувства собеседника. Показывает, что слушаете собеседника используя активное слушание. Сообщите о своих дальнейших действиях.

Вы можете звонить из Телефонии своим клиентам и коллегам. Звонки коллегам внутри Телефонии бесплатны. Стоимость звонков на внешние номера определяется тарифным планом .

Звонки с персонального телефона

Когда вы звоните клиенту с персонального телефона напрямую, Телефония никак не участвует в переадресации вызовов, поэтому такие звонки в ней не регистрируются. Такие разговоры будут оплачиваться по обычному тарифу вашего оператора связи.

Чтобы записывать переговоры с клиентами, нужно звонить им с веб-фона или из мобильного приложения Телефонии.

Звонки со встроенного телефона в браузере (с веб-фона)

Примечание. Для использования веб-фона вам необходимо иметь стабильное подключение к интернету, а ваш браузер должен поддерживать Flash версии 10 или выше.

Вы можете настроить громкость микрофона и наушников (кнопка ).

Звонки из мобильного приложения

У Телефонии есть мобильные приложения для Android и iOS, с помощью которых можно звонить и работать с заданиями. При звонках из приложения вы можете выбрать способ связи с вызываемым абонентом:

звонить с рабочего номера - звонок выполняется через сеть мобильного оператора, однако ваш собеседник видит звонок с рабочего номера компании;

звонить через софтфон - звонок выполняется через интернет с помощью Телефонии, а ваш собеседник видит звонок с рабочего номера компании;

звонить через оператора мобильной связи - звонок выполняется через сеть мобильного оператора и ничем не отличается от обычного телефонного звонка: Телефония не принимает в нем участия, а собеседник видит звонок с вашего личного (мобильного) номера.

Различия между способами вызова более подробно описаны в таблице ниже:

Способ	Клиент увидит звонок	Плата взимается	Звонок выполняется
Звонок с рабочего номера	С вашего рабочего номера		Через мобильного оператора
Звонок через софтфон	С вашего рабочего номера	За минуты Телефонии	Через интернет
	С вашего мобильного номера	За минуты оператора	Через мобильного оператора

Способ	Клиент увидит звонок	Плата взимается	Звонок выполняется
Звонок с рабочего номера	С вашего рабочего номера	За минуты оператора и минуты Телефонии	Через мобильного оператора
Звонок через софтфон	С вашего рабочего номера	За минуты Телефонии	Через интернет
Звонок через мобильного оператора	С вашего мобильного номера	За минуты оператора	Через мобильного оператора

Звонки с помощью софтфона

Вы можете звонить клиентам и коллегам, используя SIP-телефон (софтфон). Подробнее о работе с софтфонами см. в